13 estrategias para crear un programa de puntos (fidelización) @alvarodabril

13 estrategias para crear un Programa de puntos

¿Cual es la clave para implementar un programa de puntos atractivo para el consumidor? 8 de cada 10 programas de fidelización fracasan antes de 5 años; y aquellos que logran sobrevivir, raramente alcanzan los resultados deseados.

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En promedio, los consumidores son miembros de más de 5 programas de lealtad de distintas compañías, pero solamente utilizan uno o dos de forma habitual. Generalmente se inscriben a ciegas, sólo para ver de acuerdo a sus compras, qué tan fácil es reclamar los atractivos premios que ubican en catálogos o vitrinas.

Este tipo de comportamiento nos lleva a concluir que la mayoría de los programas de lealtad en el planeta han sido ineficaces para lograr el objetivo principal para el que fueron creados: generar lealtad. 

¿Cuáles son los factores que influyen en el éxito o fracaso de un programa de lealtad? Estos son 10 tips clave que le ayudarán a aumentar las probabilidades de éxito:

1. Definir los objetivos alineados con los planes de la empresa

Como todo en el mundo empresarial, cuando no se tiene un objetivo, cualquier estrategia es aplicada. Lo primero que debe hacer es preguntarse: ¿qué es lo que deseamos conseguir?

Algunos objetivos podrían ser:

  • Captar nuevos clientes / incrementar la participación de mercado.
  • Bajar el costo de adquisición por cliente.
  • Retener clientes actuales 
  • Aumentar ventas a los clientes habituales
  • Aumentar ventas de productos complementarios / ventas cruzadas.
  • Fortalecer la imagen de marca.
  • Obtener información sobre patrones de consumo / investigación de mercados.

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2. Crear un plan de puntos que entregue premios de acuerdo al volumen de compras de los clientes

Es muy difícil que un único programa de lealtad se adapte a las necesidades y expectativas de todos los clientes; es por esto que, lo más recomendable es analizar la base de clientes e identificar los segmentos más atractivos en términos de rentabilidad y potencial de fidelización.

Enfoque sus esfuerzos en estos grupos y a medida que vaya obteniendo resultados vaya ampliando el programa a otras audiencias.

Por ejemplo, si se trata de una tienda de ropa y accesorios, podría enfocarse primero en los clientes de sexo femenino ofreciendo recompensas atractivas como bolsos de mano exclusivos o un tratamiento de SPA. 

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3. Conocer a sus clientes

Hacer una investigación de mercados es requisito indispensable para diseñar un programa de lealtad a la altura de las expectativas y exigencias de los clientes.

La información geográfica sobre sus consumidores puede ser un argumento que le permita abrir nuevos puntos de venta en los lugares con alta concentración de personas que aman su marca.

Es importante, como primera fase, llevar a cabo una investigación que provea información acerca de qué buscan los consumidores, los beneficios y recompensas que valoran, sus preferencias de comunicación, etc.

Una vez lanzado el programa, es importante implementar una estrategia anual para obtener retroalimentación de los clientes miembros y conocerlos cada día mejor. Para esto puede apoyarse de encuestas de satisfacción que sean cortas y fáciles de responder.

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4. Ofrecer recompensas atractivas

Los beneficios económicos son la base fundamental de cualquier programa de lealtad; en consecuencia, ofrecer premios poco atractivos y relevantes es un camino seguro al fracaso. 

Es de gran importancia que su catálogo de recompensas este alineado a los gustos, intereses y estilos de vida de sus clientes frecuentes.

Importante que sus premios no sean los mismos tipos de productos que se venden en su tienda. Mucho mejor que sean premios que aparenten más de lo que cuestan. Si utiliza productos de su tienda, los clientes pueden calcular cuánto dinero exactamente le retornan en el programa de puntos, y la gente se va a desmotivar entendiendo que tiene que comprar cientos de dólares para obtener unos pocos dólares como retribución.

Puede utilizar bonos pay back, pero corre el mismo riesgo de que hagan cuentas y consideren que es inadecuado el dinero devuelto. Esto de los bonos cash back se usa mucho en casinos, donde la liquidez es muy importante.

Puede por ejemplo, permitir cambiar boletos VIP para super sorteos, como una forma de finalmente “no entregar nada en concreto” pero regalar una ilusión.

5. Otorgar beneficios adicionales a través de alianzas con terceros

Además de los premios, un programa de lealtad debe ofrecer otros beneficios a través de alianzas con terceros o socios de negocio. Por ejemplo, una boutique podría establecer un acuerdo con un SPA cercano para que sus clientes leales obtengan un descuento especial en un masaje relajante.

Lo importante aquí es que las empresas aliadas le ayuden a fortalecer su imagen y que estén dirigidas a segmentos similares del mercado.

Este tipo de convenios son algo delicados, porque por un lado, a Usted le tocará quizás pagar los servicios o productos de otra empresa. Estos convenios son convenientes sólo cuando las otras empresas pertenecen al mismo grupo empresarial o cuando los premios se entregan como intercambio con las otras marcas con el objetivo de intercambiar clientes y aumentar ambos su venta.

6. Ofrecer beneficios no económicos que vinculen emocionalmente a los clientes fieles

Los premios y beneficios económicos no son suficientes para que los clientes conecten emocionalmente con su empresa y sean inmunes a la seducción de la competencia.

Para esto resulta fundamental ofrecer también beneficios no económicos que le muevan el corazón al socio. Se trata de recompensas intangibles pero poderosas para construir la lealtad. La clave es lograr que los miembros se sientan reconocidos, valorados y parte de un club “exclusivo” de personas.

Por ejemplo, un restaurante podría invitar a los clientes regitrados en su programa de lealtad a participar en una clase de cocina exclusiva con el chef.

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7. Diseñar un sistema simple de acumulación y redención de puntos

La mayoría de los programas de lealtad ofrecen recompensas y beneficios realmente atractivos pero sufren por no contar con un sistema claro y sencillo de acumulación y redención de puntos.

Hay que recordar que sus clientes están saturados de mensajes e información y carecen del tiempo y del interés para aprender a usar su programa. Si la dinámica del mismo es complicada, los socios se olvidarán de él rápidamente. Hoy tener el sistema perfectamente sistematizado y coordinado con el nivel de facturación es fundamental. Que el sistema sea transparente para el usuario y que no exija ninguna acción adicional aparte de mostrar una tarjeta o pedir un número de identificación (cédula, DNI, social security).

Hay que tener un especial cuidado en calcular matemáticamente los productos que se ubican en el catálogo de premios para reclamar. En ocasiones los programas más calculados dan origen a pérdidas económicas. La causa es el intento de una empresa por superar a sus competidores. Ser el programa de puntos más generoso del mercado es sumamente peligroso para la salud financiera de las empresas.

8. Generar una sensación de “Momentum”

Varios estudios muestran que a medida que un socio se siente más cerca de un premio, consume con mayor frecuencia para poder alcanzarlo. Es precisamente por esto que una de las etapas más vulnerables de un programa de lealtad es al arranque, cuando el cliente apenas se ha suscrito y se encuentra muy desinteresado por el programa de puntos, por ver las recompensas aún muy lejanas.

Una de las características de los programas de lealtad exitosos es su habilidad para crear una sensación de “momentum” que haga que los socios se sientan cerca del premio y modifiquen su comportamiento de consumo. Se puede “calentar” el programa de puntos, dando un día a la semana o un horario diario donde se asigne el doble de puntaje, para hacer sentir a las personas que están acercándose a reclamar premios. 

9. Comunicar el programa y sus beneficios constantemente

Desde el primer momento en que un cliente se convierte en socio de su programa de lealtad, la empresa debe mantener un canal fluido de comunicación. La comunicación:

  • Permite que su programa se mantenga presente en la mente del cliente.
  • Capacita al socio para que aprenda a utilizarlo.
  • Aumenta el valor percibido de su programa contra los de la competencia.
  • Motiva el uso del mismo.

Utilice distintos recursos para mantener a los miembros informados y actualizados. Algunas alternativas muy eficaces son:

  • Boletines electrónicos.
  • Catálogo de premios y beneficios.
  • Revista mensual o trimestral con artículos de interés para el socio.
  • Línea telefónica 01-800.
  • Whatsapp, Telegram
  • Sitio web.
  • Redes sociales Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube, Pinterest, Instagram, Google Plus.

10. Monitorear los programas de lealtad de la competencia

Es importante monitorear constantemente los programas de la competencia para responder rápidamente ante cualquier oferta singular. Implemente un área de inteligencia competitiva responsable de conocer a profundidad todos los programas que existen en el mercado, sus fortalezas, debilidades, estrategias de comunicación, etc. Aprenda de sus aciertos y errores para mejorar su propio programa y fortalecerlo cada día más. 

Muy valioso conocer perfectamente su algoritmo y fórmulas de redención de premios. Ni superar la competencia, ni estar por debajo. Lo importante es superarlos en ilusión al consumidor.  

11. Personalización

Que la tarjeta de puntos tenga el nombre impreso del cliente es de gran importancia. Que al pedir el documento de identidad, la cajera pronuncie el nombre del cliente (el nombre que uno tiene como lo escuchamos desde niños, nos genera un placer al volverlo a escuchar, son las palabras que más motivan a nuestro cerebro). 

12. Sorprender

Que el “Loyality Program” no sea plano y aburrido es importante. Realizar sorteos por temporadas rompe la monotonía. Que sin importar cuántos puntos tenga, Usted tenga opciones equitativas para ganar. 

13. Descuentos para quien posea la tarjeta de fidelidad

Ofrecer descuentos únicamente para quienes tengan la tarjeta de puntos es una gran forma de motivar a quienes no la tienen. 

Author: por Dineroclub

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