7 mejores prácticas para vender IIoT como servicio (Internet de las Cosas Industrial)

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Las soluciones IIoT o Internet industrial de las cosas, basadas en una infraestructura basada en la nube, crean oportunidades para nuevos modelos comerciales y métodos de entrega de valor. Si bien muchas soluciones IIoT generalmente se venden como un “producto”, muchos proveedores ahora están comenzando a ofrecer IIoT “como un servicio”.

Tome el ejemplo de un sistema basado en sensores que detecta el desgaste de la máquina y alerta de manera proactiva al operador sobre la necesidad de mantenimiento antes de que se desgasten las piezas críticas. Esta solución podría venderse como un producto de hardware y software. También podría venderse “como un servicio” con tarifas de suscripción cobradas de forma mensual o periódica durante un período de tiempo. El proveedor también puede ofrecer el hardware y el software como una venta del producto, pero algunas características, como el monitoreo u otra funcionalidad clave habilitada en el software, por suscripción.

¿Por qué IIoT “como servicio”?

Ofrecer la solución IIoT “como servicio” proporciona varios beneficios, que incluyen un flujo de ingresos predecible y recurrente y el bloqueo del cliente durante un cierto período de tiempo. Los proveedores pueden concentrar los recursos de ventas en cerrar nuevas cuentas en lugar de intentar revender a su base de clientes actual cada dos o tres años.

Comprar una solución “como servicio” tiene varios beneficios. Los compradores concentran sus recursos en usar la solución, no en su instalación, mantenimiento y operación. Utilizan sus presupuestos de manera más eficiente aprovechando su presupuesto “opex” (gastos operativos) en lugar de los presupuestos más limitados “capex” (gastos de capital). Su retorno de la inversión (ROI) está mejor alineado con el valor entregado.

Vender una solución de ingresos recurrentes no es lo mismo que vender un producto

Un error común que cometen muchos proveedores es vender una solución basada en suscripción de la misma manera que venderían un producto de venta “por única vez”. Un producto es tangible. Puede ser sostenido, visto y tocado por un cliente. Puede ubicarse en el piso de una fábrica, o puede residir en un servidor en el centro de datos de la compañía. 

Cuando ese mismo producto se vende por suscripción, el cliente realmente está comprando un servicio, como un servicio de mantenimiento predictivo, en lugar de hardware / software. Este servicio no es tan tangible incluso si el valor entregado es tangible. Esto se debe a que el servicio se realiza fuera de la vista del cliente; puede ser realizado por el algoritmo de software o puede realizarse en la nube. El comprador puede ver el hardware sentado en el piso de la fábrica, pero no lo ve “realizando” su servicio.

Irónicamente, cuando el servicio está haciendo lo que se supone que debe hacer, el cliente no lo sabrá. Incluso pueden comenzar a preguntarse si el servicio realmente está entregando el valor que prometió. Por ejemplo, si una solución de mantenimiento predictivo IIoT funciona, las máquinas nunca se averiarán, el tiempo de actividad es alto y los niveles de producción son consistentes. El cliente puede comenzar a preguntarse por qué necesita su servicio si las máquinas nunca se descomponen.

Monetizar una solución IIoT basada en suscripción es un desafío, especialmente si el proveedor vende principalmente productos o sus clientes están acostumbrados a comprar productos. Si bien hay muchas mejores prácticas a tener en cuenta, destacaré algunas de las principales desde una perspectiva de comercialización.

Mejores prácticas

Comprende lo que realmente estás vendiendo: un resultado

A diferencia de los productos que los clientes pueden ver, tocar y experimentar, un servicio es menos visible para el cliente. Es posible que no vean el hardware de su producto. Es posible que no lo vean realizando su “servicio”. Entonces, ¿qué está comprando realmente su cliente? Un resultado que resulta de resolver su problema. Si bien puede hablar sobre los beneficios de su solución, y tal vez incluso cuantificar los beneficios a través de análisis financieros, esas son simplemente justificaciones para la necesidad real del cliente. Sus esfuerzos de ventas y marketing deben enfocarse en descubrir esta verdadera necesidad y en construir sus propuestas para abordar esa necesidad.

Para un servicio de mantenimiento predictivo, el cliente compra una cierta tasa de tiempo de actividad de la máquina. No les importa lo que hagas detrás de escena para obtener esa tasa de tiempo de actividad. Por el contrario, cuando vende la misma solución que un producto, el cliente solo compra hardware y software. Pueden centrarse en características y funciones, soporte técnico, mantenimiento y licencias.

Desarrollar habilidades de venta consultiva

Vender IIoT como servicio requiere habilidades de venta consultivas. Está buscando problemas para resolver y luego retrocede a una solución que pueda resolver esos problemas. Las soluciones IIoT tienen valor para  múltiples equipos internos dentro de una empresa , pero cada equipo puede tener un problema diferente que deben resolver. Un enfoque consultivo comienza con la definición de las áreas problemáticas de los clientes y trabajando en colaboración para comprender sus necesidades y prioridades reales. A partir de ahí, crea una solución que satisfaga las necesidades de los diversos interesados ​​y equipos internos. Al crear equipos de ventas y desarrollo de negocios, busque personas que puedan trabajar en colaboración. Invierta en desarrollar y desarrollar sus habilidades de venta consultiva.

Justifique el “ajuste” para una oferta “como servicio”

No todas las soluciones IIoT pueden o deben venderse por suscripción o “como servicio”. A veces, la solución no ofrece un valor justificable para el cliente cuando se empaqueta en forma de suscripción. Un error común que cometen los proveedores es vender la solución IIoT como una suscripción cuando es más apropiado venderla como un producto.

Otro error común es convertir un producto en una oferta de IIoT como servicio como alternativa a un arrendamiento para aumentar la “asequibilidad” de una solución costosa. Al hacerlo, el vendedor corre un riesgo financiero innecesario si el cliente deja de pagar. Los contratos de arrendamiento contienen cláusulas de “infierno o agua alta” que obligan legalmente a un cliente a pagar. Un contrato de suscripción no lo hace. Los arrendamientos también contienen otro lenguaje para proteger el negocio del proveedor que los contratos de suscripción no tienen. Finalmente, los arrendamientos tienen ventajas fiscales específicas para los clientes que las ofertas de suscripción no tienen.

Cuando planifique productos o características y decida qué se debe ofrecer por suscripción, considere las siguientes preguntas:

  1. ¿Cuál es el resultado que se proporciona cuando la solución se vende como un servicio de suscripción? ¿Se proporciona un valor para que un cliente se sienta justificado al pagar la tarifa recurrente?
  2. ¿Va a actualizar el producto o las características con el tiempo para aumentar la funcionalidad y el rendimiento? Cosas como mejorar la estabilidad o mejorar la seguridad no cuentan ya que el cliente espera que usted tenga una solución funcional.
  3. ¿Esta característica o producto requiere que incurra en un costo significativo para mantener? ¿Es la característica que se mantiene crítica para las operaciones de los clientes que justifique el cobro de una tarifa recurrente?

Un enfoque de venta integrado: productos y servicios juntos

Algunas soluciones IIoT consisten en un producto y un servicio de suscripción opcional. Muchos proveedores abordan la venta como dos partes: primero venden los productos y luego venden los servicios de suscripción después del hecho. La necesidad de “revender” al cliente por segunda vez para los servicios de suscripción produce una baja tasa de éxito y un ciclo de ventas más largo. Una práctica recomendada es ofrecer tanto los productos como los servicios juntos como una solución integrada por adelantado. Al tratar esto como una solución general y al mencionar los servicios de suscripción al inicio del ciclo de ventas, su tasa de éxito aumenta significativamente.

Alinee su estructura de compensación de ventas

Las estructuras de compensación de ventas de productos se basan en ingresos transaccionales “únicos” que se obtienen cada vez que se vende un producto. Este modelo no funciona con un modelo basado en suscripción porque los ingresos se recaudan durante un período de tiempo. Las estructuras de compensación de ingresos recurrentes basadas únicamente en los ingresos recaudados por período desmotivarán al vendedor de vender el servicio y, en cambio, lo enfocarán en vender productos solos (donde pueden obtener la compensación de “gratificación instantánea” de una vez).

Las estructuras de compensación de mejores prácticas para las ofertas de ingresos recurrentes deben incluir una comisión inicial única (basada en un porcentaje del Valor total del contrato de servicio comprometido, es decir, el valor total del contrato de servicio, incluidas las multas y otras tarifas garantizadas, durante el período comprometido) y una comisión mensual / trimestral (basada en una parte de los ingresos recurrentes recaudados durante el período medido).

Demuestre su valor continuamente después de la venta

El proceso de venta no se detiene una vez que el cliente firma el contrato de servicio. Si bien los servicios que presta a veces pueden estar en un segundo plano y ser transparentes para el cliente, debe ser proactivo y mantener al cliente informado continuamente. Ya sea que se trate de informes mensuales, alertas y resoluciones de incidentes, correos electrónicos de estado o llamadas telefónicas, la comunicación proactiva regular es fundamental para el valor que proporciona a su cliente. Cuando haya realizado actualizaciones del software detrás de escena con nuevas funciones, infórmeles al respecto y brinde la capacitación necesaria.

Cuando llegue el momento de renovar sus contratos, sus clientes sabrán, a través de sus actualizaciones y comunicaciones, que ha brindado un servicio valioso. Recuérdeles su valor de manera consistente.

Poseer la relación con el cliente durante toda la vida del contrato.

A diferencia de la venta de un producto en el que involucra al cliente una vez, su cliente lo hará muchas veces durante el período de suscripción contratado. La forma en que se relacione con ellos impulsará la relación con el cliente y si puede retenerlos después del período de suscripción inicial. La experiencia del usuario se manifiesta de varias maneras: cómo interactúan con su solución y cómo interactúan con sus equipos de soporte de soluciones. Cuando planifique su producto, no solo planifique el producto o el servicio, sino que piense en los diversos puntos de contacto de los clientes con su organización. Brinde una experiencia unificada entre el producto, el servicio que brinda y el proceso de participación.

Integre su equipo de soporte en la estrategia de administración de cuentas. Su equipo de atención al cliente tendrá más interacciones con el cliente que su equipo de ventas. A través de sus muchas interacciones, tendrán una visión más profunda de las necesidades cambiantes de los clientes, y comprenderán cualquier problema que puedan tener con su solución. Sus interacciones desempeñarán un papel importante en la retención de clientes y la venta adicional de servicios futuros.