7 lecciones que podemos aprender de Jeff Bezos de servir al cliente

Los resultados más recientes de la American Customer Satisfaction Index muestra a Amazon.com como el campeón reinante e indiscutible tanto en el comercio minorista de Internet y en cuanto a la satisfacción  del cliente. El CEO de Amazon, Jeff Bezos, quizás más que cualquier líder empresarial ha tomado la filosofía del verdadero cuidado del cliente y marcó el comienzo en la era digital. Con unos 164 millones de clientes de Amazon, todos verían a Bezos como el arquitecto clave de la construcción de una auténtica empresa centrada en el cliente.

Amazon Rumania

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1. No se limite a escuchar a los clientes, entiéndalos

“Cada uno tiene que ser capaz de trabajar en un call center.”

Como parte de una sesión de entrenamiento cada año, Jeff Bezos pide miles de directivos de Amazon, incluido él mismo, asistir a dos días de entrenamiento del centro de llamadas. Lo más probable es que era una doctrina tomada de los Marines de EE.UU. que todos los marines, independientemente de su rango, están capacitados para ser un tirador primero. Sin embargo, el incentivo aquí es que los directivos de inmediato se colocan en el modo de pensar que la filosofía de Amazon trata de escuchar, y lo más importante, la comprensión del cliente. Es fácil escuchar a los clientes. Sin embargo, el primer paso de cada empleado debe ser entender  sus necesidades con el fin de mejorar con éxito la organización.

2. Servir las necesidades del cliente

“No estamos obsesionados con un competidor, estamos obsesionados con el cliente. Partimos de lo que necesita el cliente y trabajamos hacia atrás “.

La tableta Kindle se creó pensando en las preferencias de los clientes y preferencias personales. Bezos no duró mucho en aprobar el proyecto Kindle y poco tiempo en crearlo. Un ejecutivo de finanzas en particular, aprendió rápidamente de su filosofía cuando preguntó a Bezos cuánto está dispuesto a gastar en el proyecto de Kindle, donde el CEO respondió rápidamente: “¿Cuánto tenemos”

Los líderes empresariales no deben apartarse del hecho general de que el cliente paga los salarios a su empresa ( un viejo Henry Ford cita ) – determinar lo que necesitan y trabajar a su servicio. Durante la próxima evaluación de un equipo de producto o servicio, dejar de pensar en cómo se puede hacer que el producto u organización sea mejor y empezar a pensar en cómo se puede hacer que sus clientes tengan más éxito.

Jeff Bezos, Amazon

Jeff Bezos, Amazon

3. La Silla Vacía: metáfora con la persona más importante en la sala de Juntas

“Centrarse en el cliente hace una empresa más flexible.”

Incluso durante los días iniciales de Amazon, Bezos trabajó duro para establecer la filosofía de una empresa que se obsesiona con sus clientes. Una cifra abrumadora que utiliza para establecer siempre el tono de sus reuniones era “la silla vacía.” Al principio, Bezos trajo una silla vacía en las reuniones y puso en conocimiento de sus altos ejecutivos que se deben tener en cuenta que el asiento ocupado por su cliente, “la más importante persona en la habitación. “A través de estas reuniones, un peso diferente se llevó a cabo en todas las decisiones como la presencia invisible pero clara de que el cliente siempre se contabiliza.

4. Nunca conformarse con el 99%

“No estamos satisfechos hasta que sea 100%.”

En diciembre de 2011, Jeff Bezos estaba “muy orgulloso” de que Amazon fuera capaz de alcanzar el objetivo  de la entrega de su promesa de obtener los paquetes a un 99,9% de sus clientes antes de Navidad. No es poca cosa el transporte de millones de paquetes en todo el mundo y perder su huella en un puñado de entregas en tan sólo un par de noches.Para Bezos, sin embargo, todavía hay margen de mejora por lo que dijo: “No estamos satisfechos hasta que sea 100%.”

Jeff Bezos, Amazon

Jeff Bezos, Amazon

5. Respeto al consumidor actual

“Si tus clientes están descontentos en el mundo físico, podrían decirle a seis amigos. Si tus clientes no quedan satisfechos en Internet, pueden contarle a unos 6.000 “.

Investigar para  entender completamente su base de clientes y nunca dar por sentado nada. Las marcas respetadas han caído  debido al mal manejo de las situaciones en el trato con un cliente insatisfecho.  Asegúrese de tener un plan claro y conciso sobre la forma de lidiar con malas críticas o quejas de los clientes (que va a pasar). Por encima de todo, no importa lo frustrado que puede estar con un cliente, no dejan de responder y siempre dar las gracias.

6. Esforzarse por crear una compañía centrada en el cliente

“Si podemos arreglar las cosas de tal manera que nuestros intereses están alineados con nuestros clientes, a continuación, en el largo plazo va a funcionar muy bien para los clientes y  funcionará muy bien para Amazon.”

El ingrediente secreto para el éxito de Amazon fue la capacidad de Bezos para crear una empresa centrada en el cliente. Todos sus departamentos a lo largo de Amazon son completamente evaluados en base a los éxitos y fracasos de la experiencia del cliente. Le permite tomar riesgos para innovar y tomar decisiones difíciles porque tiene la evidencia concreta para decidir lo que es mejor para el cliente y, en definitiva, lo que es mejor para la empresa. En una entrevista con la revista Forbes, dijo Bezos de su compañía centrada en el cliente: “No nos centramos en la óptica del próximo trimestre, nos centramos en lo que va a ser bueno para los clientes. Creo que este aspecto de nuestra cultura es raro “.

 

7. No tengas miedo a pedir disculpas

“Vamos a utilizar el tejido de la cicatriz de este error doloroso para ayudar a tomar mejores decisiones en el futuro, los que coinciden con nuestra misión.”

En el 2009, Amazon censuró los libros “1984” y “Rebelión en la Granja”. El incidente provocó la indignación de los usuarios de Internet por ver el lado oscuro de “Gran Hermano” de Amazon. Amazon rápidamente se disculpó con la declaración del mismo Presidente Jeff Bezos y así la gente olvidó el incidente y no pasó a mayores.

La lección que se puede aprender aquí es que el problema fue rápidamente olvidado, e incluso se premió con elogios a la capacidad de Jeff de asumir la responsabilidad de su error.

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Author: por Dineroclub

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