Claves para fidelizar a tus Clientes. Por @alvarodabril

  • La Fidelización es un tema complejo, y finalmente no depende únicamente de las acciones de una compañía, sino, de la interacción de todo el entorno. Todos los competidores hacen su esfuerzo por fidelizar, pero los consumidores no son en esencia fieles, como suele suceder en el campo amoroso. 
  • Si Tu activas una nueva acción para mejorar tu sistema de fidelidad, ten la seguridad de que la competencia no sólo sigue tus movimientos, sino que quizás pueda generar ideas a mayor velocidad que Tu! Así que el más flexible pero pensante siempre ganará.
Alvaro Abril, CEO de Dineroclub.com. Foto tomada en Lima, Perú en Octubre del 2013

Alvaro Abril, CEO de Dineroclub.com. Foto tomada en Lima, Perú en Octubre del 2013 donde estuvo como consultor de un Grupo Empresarial Peruano

En www.dineroclub.com hemos participado en la implementación de programas de fidelidad en empresas de afluencia masiva de público. Puede preguntar por nuestros servicios a fidelidad@dineroclub.net.   Somos fabricantes de Juegos Profesionales para Punto de Venta, con productos nuestros implementados en Colombia, Guatemala, Estados Unidos, Panamá y Perú.

  • Crea una tarjeta de Fidelidad.

Si Tu empresa tiene una masa suficiente, puedes crear una tarjeta de fidelidad. Recuerdo que cuando era niño (Soy Alvaro Abril, CEO de Dineroclub) y las tarjetas de fidelización aún eran escasas, una firma de juguetes de Colombia, ofrecía un carnet del Club Nacoralito (Nacoral era la empresa) y te llegaba una tarjeta de cartón por correo a tu casa. Eso captó la atención de miles de niños que se sintieron especiales en el Club Nacoralito.

Hoy todas las empresas importantes tienen su tarjeta de fidelidad (ya no es novedad) y la billetera se engorda con tanto plástico.  Las personas se encuentran saturadas de tarjetas en supermercados, clubes, dinero plástico (tarjetas débito o crédito), etc. Por eso tu tarjeta tiene que ser la ganadora, la que más beneficios (o ilusiones brinda) para que tu cliente prefiera expulsar de su billetera la tarjeta de fidelidad de tus competidores. Y cómo alimentar esa tarjeta? Tienes que crear millas o puntos, que sean proporcionales al volumen de compras. 

  • Conexión de corazones.

La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas. “El apego a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se pueden medir”. Son circunstancias a las que se llega de muchas formas: Por tradición familiar, por el aroma y ambiente de sus tiendas, porque se aprenden tu nombre completo, porque conocen tus gustos, porque te hacen descuentos por conocerte. Pero hay que tener mucho cuidado, porque cuando esa conexión se rompe viene el desamor, que como en el mundo romántico tendría fuertes repercusiones contra tu marca. Debes recordar siempre que esta conexión debe ser mutua: El cliente te amará sólo si Tu le demuestras que lo amas a El (como empresa, pero esto se refleja en los ojos y la atención de tus empleados). No ganas nada dando los mejores premios por redimir puntos, si TU personal no sonríe con los clientes y no sabe sus nombres.

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  • El “elemento sorpresa” 

Es bueno desarrollar una campaña que capte la atención del nuevo cliente. Para estos casos el BTL (below the line o campaña de marketing callejero) juega un papel muy importante. Muchas veces el Humor, un show único, hacer vivir una experiencia diferente al usuario hace que éste se sorprenda con la forma en que le atraes y tu marca quedará en primer lugar del top fo mind (de su mente). Esas sorpresas hacen que sea mucho más difícil que tu competencia te pueda imitar. El más flexible siempre ganará market share (participación del mercado).

  • Jugadas geniales de Ajedrez, no disparos de metralla

Normalmente las compañías se preocupan por hacer mil cosas y actividades para conquistar a sus clientes, pero realmente los ganadores son los que saben jugar con cabeza fría y hacen jugadas maestras de ajedrez y no una multitud de actividades que no te van a diferenciar de los competidores.

  • La comunicación en dos vías

Hay que establecer un canal de comunicación continua. Hoy internet facilita mucho las cosas. Antes se hacía por correo o con línea de atención al cliente, pero no todos se animaban a llamar. Hoy internet está al alcance de la mano y permite conectarse bidireccionalmente.

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  • Brindarle un valor agregado

Es bueno siempre ofrecer algo más. Cualquier valor agregado hará que los clientes se sientan importantes. 
El valor agregado va desde un masaje en la espalda cuando está en un avión, obsequiar una deliciosa torta en un almacén, mostrar videos donde enseñes a maquillar cuando vendes cosméticos o cualquier idea algo loca que se te pueda ocurrir como empresario. 

  • Segmentación y Estratificación de Beneficios

Lo que debes hacer es separar a los clientes por niveles, y quizás brindarle incluso tarjetas de fidelidad de distintos colores para que todos vean el por qué los tratas con mejores condiciones. Hay que ser justos, eso sí. Los clientes con más privilegios siempre tienen que ser los más rentables para tu Empresa, sin nada de amiguismos. Hoy en día una empresa puede escoger a sus clientes preferenciales, en la misma forma que los clientes seleccionan sus propios productos estrella. Si un cliente no es del perfil tuyo, déjalo ir a la competencia.

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  • Actuar a Tiempo

Hay que estar muy atento a las curvas de ventas. Si notas que la curva sube, debes intensificar lo bueno que estés haciendo y si baja, debes cambiar esos detalles que desenamoran a tu cliente y agregar nuevos elementos que te diferencien de los competidores.

  • Reactivación de tus clientes VIP

No hay que permitir que los buenos clientes dejen de consumir. Nunca debes dejar disminuir tu portafolio fuerte de clientes, que de acuerdo a la curva de Pareto son el 20% de tus clientes, los que hacen el 80% de tus ganancias.

Este principio empíricamente fué sugerido  por Vilfredo Pareto en el año 1895, nos dice a grandes rasgos que si tomamos una población, podremos comprobar que hay dos grupos de individuos. Un grupo, de aproximadamente el 20% del total de personas, acumulará el 80% de algo, mientras que el 80% restante de individuos tendrá sólo el 20% de ese mismo algo. Dado que Pareto llegó a este resultado de forma empírica, mediante la observación y el análisis de los datos que tomaba, estos resultados no son analíticos, y pueden variar según el caso. 

  • Generar emociones

Conviene rodear los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos, aunque no sean los mejores. Una fragancia normal, con un fabuloso empaque se hace muy valiosa y puede ser tu diferencial contra tus competidores.

  • Competencia

Es importante reforzar la relación con los clientes y tratar de atrapar a los de la competencia: el primero que llega siempre gana. Lo más fácil del mundo siempre será buscar el tipo de cliente que ya consume tu producto. Cuando eres líder, eres fuerte, pero muy vulnerable porque todos los competidores irán tras tus clientes. Cuando eres empresa media o pequeña tienes la ventaja de poder tratar y diferenciar a tus clientes, brindándoles una experiencia más personalizada. Hoy la tecnología hace posible convertir a tu negocio en el que más conoce a tus clientes.

  • Espionaje

No te duermas en los laureles. Siempre será válido seguir de cerca a tus competidores y alegrarte de ser capaz de aprender de tu competencia. Si hay buenos competidores, tu faena será más divertida y llena de contratiempos. De esos sobresaltos alimentamos nuestro espíritu “los marketeros”. Nunca dejes de conocer en detalle que hacen tus competidores para quedarse con tu mercado!

  • El precio no es negociable

Si se rebajas el orecio, tus clientes comprarán temporalmente más, pero cuando vayas a subir tu precio, nadie te comprará al nuevo valor. Bajar el precio es un síntoma de empresa decadente. Así que si reduces tus precios es por los valores de mercado, pero no por la desesperación de aumentar tus ventas.

  • De nada sirven tus regalos, lo que buscan es tu sonrisa

Al final las marcas más costosas son las que saben conquistar a los clientes. La amabilidad y el buen trato prima sobre el precio. La interacción humana es el elemento vital que atrapa a los clientes. Tu puedes tener un negocio gigante, pero si tu negocio no tiene “Un Alma” o persona muy especial que sea imán para tus clientes, toda tu inversión se irá a pique.

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Author: por Dineroclub

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