Cómo crear un programa de fidelización para clientes @alvarodabril

Qué es un programa de Fidelización ?

Los programas de fidelización (loyality programs) se crearon para tratar de que los consumidores prefieran adquirir productos en una tienda o cadena de almacenes.  La Fidelidad absoluta a una tienda no existe. Esto lo puede Usted observar en el caso de los supermercados, donde Usted prefiere comprar las verduras en un lugar por el bajo precio y calidad, y quizás la carne la compra en un sitio diferente. Muchas veces por asuntos de cercanía y urgencia, las personas terminan comprando en otro supermercado. Igual en cada sitio le pedirán una tarjeta de puntos y acumulará finalmente en todas partes. Pero existirá una marca en la que Usted más frecuentemente canjea productos.

Infortunadamente la mayor parte de las Empresas (por falta de una buena firma consultora) crean programas de fidelización sin un análisis lo suficientemente profundo de los beneficios que van a obtener como organización. Generalmente los realizan sin realizar ni siquiera los cálculos aritméticos básicos, sino simplemente guiados por lo que ha hecho la competencia, que muchas veces, ha sido una cadena de errores. Un error común es decir que si un producto vale X puntos en la competencia, entonces aquí también valdrá X puntos, pero sin tener en cuenta que el valor del punto es diferente en la competencia.

En www.dineroclub.com hemos participado en la implementación de programas de fidelidad en empresas de afluencia masiva de público. Puede preguntar por nuestros servicios a fidelidad@dineroclub.net.   Somos fabricantes de Juegos Profesionales para Punto de Venta, con productos nuestros implementados en Colombia, Guatemala, Estados Unidos, Panamá y Perú.

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Qué permite un programa de Fidelización para los Clientes ?

  • Hacer descuentos en las compras
  • Acumular puntos y canjearlos por regalos
  • Obtener producto gratis en forma automática, después de haber consumido cierta cantidad de producto.
  • Experiencia lúdica (juegos interactivos) para los Clientes, con la posibilidad de obtener beneficios. En www.dineroclub.com somos productores de Juegos.
  • Acumular dinero y descontarlo en alguna de las compras
  • Crear el día del socio/cliente y hacer descuentos especiales en las compras que se realicen ese día
  • Tener derecho a adquirir combos (productos agrupados en un solo empaque) que sólo los podrán comprar a bajo precio quienes participan en el programa de lealtad.
  • Felicitar al cliente el día de su cumpleaños y enviarle un vale descuento
  • Mantener al cliente informado de las novedades y promociones mediante un boletín, que puede ser impreso o digital (más económico) o mediante un correo
  • Realizar reservas
  • Servicios adicionales como garantías especiales o ventajas en la devolución del producto
  • Mejorar las condiciones de pago
  • Accesos preferentes en caso de Discotecas, pubs o locales de ocio
  • Y en general, aplicando toda la creatividad posible para diferenciarse de los otros establecimientos comerciales.

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Cómo premiar a los Clientes ?

Alvaro Abril (CEO de Dineroclub.com con su web personal www.abril.ws) dice: “Todos los Clientes tienen derecho a ganar la misma cantidad de veces en sorteos, pero cantidades diferentes!” . Muy importante es brindar un servicio diferenciado a los Clientes de acuerdo a su lealtad con la Tienda. Aquellos que sobrepasan cierto volumen de compras, pueden tener diferentes niveles de tarjeta. Por ejemplo, tarjetas Plata, Oro, Diamante. Esto es muy frecuente en los Bancos y algunos establecimientos comerciales también lo aplican.  Es muy importante estimular al segmento de clientes que generan mayor consumo en nuestras tiendas. Puedes darle por ejemplo, derechos a participar en sorteos especiales de viajes a destinos paradisíacos, acceso a restaurantes VIP de alta calidad, posibilidad de recibir un platillo delicioso en la cafetería del supermercado cada vez que compren, invitaciones a eventos VIP con artistas o sorteos más grandes y en general, todas las demostraciones de cariño por parte de la Tienda. Hay una regla importante, y es que el volumen de ventas de un negocio aumenta mientras logre aumentar el “Tiempo Medio de Visita” en su establecimiento. Mientras más aumentes la estadía de una persona, más posibilidades tienes de que consuma más de tu producto. 

Qué beneficios económicos puede tener una Tienda con un programa de Fidelidad ?

Según la consultora Carlson Marketing Group Research, un 5% del incremento de la fidelidad del cliente puede producir un aumento de beneficios de entre el 25% y el 85%. Al final lo que se espera, es tener un grupo nuevo de clientes de alta calidad que Usted no tenía antes. En un negocio, la masa es importante, es decir, que haya muchos visitantes a su tienda, esto para crear un ambiente de compras, pero sus utilidades vendrán de captar clientes con alta capacidad de compra.

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Cómo Iniciar el Programa de Fidelidad?

Identifica en qué basan su fidelidad los clientes. Puede ser por el precio, la calidad del servicio, el producto o la imagen de marca. Debes tener muy claro cuál es el objetivo, y sobretodo, calcular muy bien las fórmulas de retribución a los clientes. En las compañías que hemos asesorado, hemos comprobado que la tendencia es tratar de superar las ventas de la competencia, pero en ocasiones, sin calcular que las fórmulas de redención de producto al cliente, generan una pérdida operativa. Si Usted hace un plan de fidelización, debe asegurarse que va a aumentar sus utilidades. No se trata solo de disminuír las utilidades de su competidor. Entrar en una batalla de promociones es una actividad muy peligrosa para los gremios empresariales.

Diseñe un programa pensando en sus mejores clientes

Los clientes más importantes y también los más rentables suelen ser aquel 20% que genera el 80% de las ventas, ésta es la regla del 80:20 de la ley de Paretto, que se cumple muy frecuentemente. Estos clientes deberían ser el primer target group a definir en un programa de fidelización para fortalecer esta relación y poder garantizar el de la empresa. Esto no quiere decir que un programa de fidelización no se centre en otros segmentos de clientes que, por razones estratégicas necesitemos potenciar, no obstante y lógicamente como regla general, no debe invertir esfuerzos y dinero en clientes que no le generan suficiente rentabilidad.

Seleccione el Mix del Programa de Fidelidad

Los modelos más comunes son: Clubs, programas de puntos, programas de , programas basados en privilegios, concursos, juegos  o sorteos. Lo más conveniente es que genere un algoritmo que sea una mezcla (mix) de varios de estos estilos de programas.

Defina la forma de inscripción de los clientes en el programa

Podemos diferenciar dos tipos de programas dependiendo de los objetivos y el target group al que nos dirigimos: los abiertos y los cerrados. Puede hacer que se inscriban al programa todos los clientes, como estrategia para recopilar datos y segmentarlos dentro del programa. Sin embargo, algunos programas tienen mayor éxito cuando su base de participantes está limitada a los mejores clientes. Puesto que la limitación de la base de participantes del programa también ayuda a focalizar la inversión en los clientes más rentables.

Ofrezca un valor único y diferenciado

Esta es la decisión estratégica clave para cualquier diseño de programa. Desarrollar un beneficio que el cliente realmente valore. No querrán abandonarnos e irse a la competencia si el valor que les ofrecemos supera sus expectativas. Este proceso requiere creatividad puesto que debemos desarrollar un compendio de beneficios y premios que nuestro competidor no pueda fácilmente superar. De otro modo, simplemente será malgastar el dinero.  Es recomendable que diseñe una Tienda o Vitrina de productos para canjear. Generalmente son productos que no existen en su tienda para la venta, de tal forma, que para el cliente sea difícil calcular qué relación hay entre el dinero gastado y el dinero retribuido. Compre cosas aparentes o de difícil consecución en el mercado.

Cree relaciones y vínculos externos con otras empresas afines

Para aumentar el valor ofrecido en el programa, puede asociarse con otras empresas y crear alianzas estratégicas para incrementar el número de beneficios ofrecidos al cliente. También así, hará que su programa posea otras fuentes de autofinanciación.

Tómese muy en serio el programa

Dedíquele los recursos necesarios, tanto en personal como en inversión y recuerde que lo más laborioso no es la parte de la creación, sino el mantenimiento y la continuidad del mismo. Crear un programa de fidelización eficaz no es tarea sencilla y es necesario tesón y profesionalidad para alcanzar el éxito. O bien, forma un departamento o personal especializado y de dedicación exclusiva al mismo, o bien, acuda a una empresa especializada.

Evite fechas de expiración y cambio en las políticas.

Tenga mucho cuidado al ubicar fechas de expiración de los puntos o los beneficios. Usted puede decir que durante el mes de Noviembre, quien adquiera más de $300 dólares tendrá derecho a una cena para dos personas en un exclusivo restaurante, pero no podrá decir que los puntos que ha acumulado durante toda su vida, expiran en Diciembre. Como en la vida real, lo que se regala, no se pide. Esos puntos ya son del cliente y debe entregarlos.  En caso de que su programa de puntos, en la práctica tenga errores de cálculo, y esté entregando demasiados o muy pocos productos a cambio, le sugerimos cambiar totalmente los productos canjeables para que los clientes no tengan punto de comparación, por supuesto, adecuando los puntos nuevos a un valor conveniente para su Empresa. 

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Author: por Dineroclub

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