Cómo fidelizar a sus Clientes

Una preocupación continua para toda compañía, es generar nuevos clientes, pero es muy importante conservar los clientes que ya se tienen y hacer que éstos produzcan utilidades en forma continua. Recuerde que el costo de adquisición de un nuevo cliente es muy alto. Es mucho más rentable conservar los clientes existentes y continuar abasteciéndolos de productos o servicios de acuerdo a sus necesidades.

De todos modos, aunque su Empresa tenga el mejor programa de fidelidad del sector, tendrá que acostumbrarse a que no siempre los clientes le van a comprar; la gente es libre de adquirir productos donde deseen y además todas las personas siempre andamos en la búsqueda del mejor costo/beneficio posible, y por tanto, nos gusta comparar periódicamente los artículos que compramos.

Conozca ahora el video “Cómo hacer Promociones Efectivas“, entrevista del programa Negocios en Telemedellín a Alvaro Abril, por el Director Juan Carlos Yepes. Ver el video haciendo CLIC AQUÍ ( http://www.youtube.com/watch?v=K-3Ck5qkrvE )

Síganos en Twitter  @alvarodabril –  Alvaro Abril, Conferencista Marketing Digital en Colombia, Perú, Panamá, Venezuela y Guatemala, con más de 9500 seguidores. email: presidente@dineroclub.net Desarrollo de sitios web (creación de páginas web administrables), email marketing (envíos masivos de correo) y experto en redes sociales. Facebook: www.facebook.com/dineroclub

 

Un cliente se puede fidelizar con las siguientes herramientas:

  1. Precios reducidos por línea de producto, por producto, por día de la semana, por horas, por volumen de compras. Ejemplo: Coctel 2×1 en la tarde, compre 3 y lleve 4, 20% de descuento los lunes en las verduras, 10% de descuento en los electrodomésticos.
  2. Bono para adquirir productos. Puede otorgar un bono para compras superiores a cierto valor, o por comprar cierto producto puede dar un bono para próxima compra, puede bonificar para compra un determinado día de la semana (días muertos comercialmente), puede dar un bono para compras por dejar sus datos, etc.
  3. Más Producto por Compras. Una forma interesante es dar más producto por hacer determinada compra. Por ejemplo, compre 4 hamburguesas y lleve la quinta gratis!
  4. Por presentar un nuevo cliente. Si una compañía cliente trae un nuevo Cliente, se le puede dar un premio.
  5. Buen servicio. Saludar al cliente por su nombre o al menos saludarlo, es vital.
  6. Informar adecuadamente sobre el producto antes de adquirirlo. Tener claridad en precios, alcances del servicio o uso de los productos
  7. Canje. Adquiera hoy los productos de belleza X y reciba un corte gratis en la peluquería Y. Vaya a la peluquería Y y reciba un bono del 20% de descuento para adquirir los productos X.
  8. Buenos brochures, pendones. Debe tener un buen material de apoyo para la venta de productos.
  9. Tienda de obsequios. Por medición de compras, se pueden dar puntos, y éstos pueden ser canjeables por cosas útiles para las personas. Si tiene una tienda de objetos para cambiar por puntos, es importante que periódicamente los esté cambiando para motivar a la gente a acumular más puntos.
  10. Efecto Lúdico. Dar la posibilidad de que los clientes obtengan más producto, mediante una posibilidad creíble de juego es muy importante para atraerlos hacia su Empresa. Crear Juegos Interactivos puede acercar a sus consumidores.

Utilice una buena solución CRM. En el mercado existen variadas soluciones que sirven para hacer seguimiento exacto no sólo de las transacciones de nuestros clientes, sino de sus comunicaciones, ofertas que se les ha realizado, estado de facturación y cualquier incidente presentado en cualquiera de las áreas de su empresa. Busque especialmente aquellas soluciones cloud computing que le permitan  tener un control de su mercado desde cualquier lugar. Puede visitar por ejemplo www.smd.ms (Sitio web creado por www.dineroclub.net) que tiene una solución cloud computing con un excelente CRM.

ESTABLEZCA UNA COMUNICACIÓN PROACTIVA en la que usted se comunique con sus Clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa. Genere un continuo diálogo con ellos que no siempre tenga una intención vendedora.

Diferencia entre personas e instituciones y utiliza estrategias diferentes para cada una.

Ten en cuenta que un cliente satisfecho, recomienda a otro cliente.

Algunas reglas para fidelizar a sus clientes

  • 1. La compañía debe de pensar a medio y largo plazo, teniendo muy claro el objetivo a conseguir. La fidelización no es una política para traer gente por una semana, las políticas de  fidelización debe tomarse a mediano y largo plazo. Si Usted cambia cada semana las reglas de sus programas de fidelidad a sus clientes, van a dejar de participar en su club.
  • 2. La empresa ha de contar con una base de datos de clientes con toda la información precisa y puesta al día para poder segmentarla lo más ampliamente posible. Aunque la información de los clientes que ya se tienen es la más rentable, es muy necesario continuamente aumentar sus destinatarios usando medios de comunicación  convencionales, redes sociales o email marketing.
  • 3. Defina claramente y en un lenguaje totalmente comercial el contenido del programa de fidelización así como las herramientas que va a utilizar.  El lenguaje incluye el desarrollo gráfico ya que “una imagen vale más que mil palabras”. Si sus brochures son muy juveniles y sus clientes objetivo pasan de 50 años, estará expresando un mensaje errado.
  • 4. Seleccione los productos a promocionar pensando más en los clientes y sus familias que en su bolsillo. No cometa el error de rebajar productos que a la gente no le interesa recibir.
  • 5. La empresa ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinámica de gestión por objetivos, aplicando una metodología y control que le permita conocer mes a mes las causas de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua.
  • 6. Aunque el programa esté operativo, hay que tener la flexibilidad suficiente para introducir las modificaciones necesarias. Escuche y conocerá las aportaciones de los clientes. La fidelización es un proceso muy cambiante, porque recibe el bombardeo de sus competidores, que también tienen en mayor o menor medida sistemas de fidelidad.
  • 7. Diseñe una estrategia de comunicación para dar a conocer ampliamente el programa. De nada sirve tener un plan genial si nadie lo conoce.
  • 8. Aporte al programa un valor añadido que lo diferencie claramente de la posible competencia y lo posicione en la mente del cliente como proveedor incuestionable.
  • 9. Interactúe con el cliente de forma continua. El cliente ha de estar permanentemente informado de los puntos disponibles y de los beneficios a los que puede acceder.
  • 10. Genere alianzas y sinergias con otras marcas que tengan un programa de fidelización. Por ejemplo: Los clientes del restaurante X, tienen un descuento del 20% en el supermercado Y.
  • 11. En lo posible lleve una forma de tracking o medición del volumen de compras por cliente. Todos merecen obtener beneficios, pero proporcional a sus compras.
  • 12. En algunas situaciones, es importante aliarse con sus competidores, ya sea asociándose por sector (ejemplo Ferreterías de la zona Centro), por tipo de negocio (por ejemplo los Casinos se pueden unir para fomentar el juego en no apostadores, o los gimnasios pueden fomentar en conjunto el deporte), por acuerdos de precios (es mejor estar con precios que sean buenos para todos, y no una política individualista que canibalice el sector), o acuerdos para hacer promociones días diferentes (Si todos los competidores hacen promociones el mismo día, perderán su esfuerzo).
  • 13. Tenga todas las reglas por escrito. Usted no tiene la obligación de decir cúal es la equivalencia de puntos en dinero, pero Si tiene que dejar por escrito cuáles son las ventajas, beneficios, condiciones con las que un Cliente puede ganar algo. Esto brinda confianza en su plan de lealtad.
  • 14. Establezca Límites. Si Usted emite muchos bonos y éstos se acumulan, a las personas les podrían salir sus productos Gratis. Sea cuidadoso en la elaboración de sus promociones y ponga mucha atención a las Limitaciones y no olvide poner “Aplica Restricciones” para cualquier excepción que pueda presentarse.

Pero realmente ¿están las PYMES de hoy en día preparadas para fidelizar al cliente? Y las promociones y políticas de marketing relacional ¿están diseñadas de forma suficientemente profesional para responder satisfactoriamente a todas las necesidades que tiene el cliente y la empresa?

La respuesta es no, porque ya no vale sólo con que la empresa tenga una tarjeta de cliente. Hay que contar con una tarjeta verdaderamente operativa y que aporte el suficiente valor añadido para incluirla en nuestra cartera de forma permanente y si no, reflexione sobre una cuestión tan sencilla como vital: ¿la política de fidelización de mi compañía se limita a acumular puntos o me ayuda a vender más y fidelizar a mis clientes? El uso tradicional del marketing relacional ha pasado de promocionar y vender, a promocionar, comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir.

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Author: por Dineroclub

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