Cómo utilizar la gamificación en el entrenamiento de la Hotelería

La industria de la hospitalidad está cambiando rápidamente con una mayor demanda de capacitación rentable de alta calidad. Este artículo examina las ventajas de implementar iniciativas de gamificación como una solución.

Uso de la gamificación en el sector de la hostelería

La industria de la hospitalidad está cambiando rápidamente con una mayor demanda de capacitación de alta calidad y rentable.

El mercado competitivo se enfrenta a numerosos obstáculos en lo que respecta a la capacitación;retención de personal en línea con una alta rotación, el cambio constante de la legislación de cumplimiento, y un modelo de negocios orientado al cliente susceptible de ser criticado por los clientes e invitados. Estos problemas crean la demanda de un enfoque estandarizado y más eficiente en cuanto a costos para la administración del lugar de trabajo y las oportunidades de capacitación. Pero el problema es proporcionar la misma calidad de matrícula a cada miembro del personal para cumplir y superar la satisfacción del cliente y del cliente.

Este es un verdadero desafío reconocido en todo el sector. Pero, ¿qué podemos hacer de manera diferente para transformar nuestro negocio, ahorrar en gastos y garantizar una calificación de 5 estrellas cada vez?

Esté abierto a nuevos métodos

Debería comenzar por introducir el “juego serio” en el enfoque de aprendizaje en el lugar de trabajo para involucrar a sus empleados, mucho mejor. Es evidente que los costos de capacitación debido a una alta rotación de personal pueden convertirse en un asunto costoso: reemplazar a los empleados del rango más bajo de la administración de una empresa puede costar a la compañía hasta el 50% del ingreso anual de la persona. Multiplique esto por la gran cantidad de personal que entra y sale de los hoteles hoy en día, y las cifras pueden convertirse rápidamente en algo mucho más crítico.

Además, naturalmente existe una resistencia al cambio y la incorporación de nuevas iniciativas de capacitación debido a la falta de confianza en el contenido innovador y atractivo. El aprendizaje electrónico se ha debilitado y despojado de su verdadero potencial. Existe un alcance masivo para contenido cautivador e inmersivo para apoyar la transformación del equipo. Un informe de gurús de ciencia de datos en Gartner reveló que el 70% de los esfuerzos de transformación empresarial fracasan debido a la falta de compromiso del personal.

De acuerdo con la empresa de asesoramiento e investigación en tecnología de la información líder en el mundo, la transformación de su negocio en una zona de enfoque centrada en el cliente y feliz para los empleados podría deberse al uso de la gamificación como mecanismo principal. Predijieron que para el año 2015, la gamificación sería el mecanismo principal utilizado por el 40% de las empresas de Fortune 1000 para transformar las operaciones comerciales y el porcentaje solo parece crecer en los próximos años. De hecho, un caso de estudio de Gigya demostró que la gamificación mejora el compromiso en 1/3.

A primera vista, la gamificación no es nada nuevo para la industria de la hospitalidad. Los programas de lealtad y las aplicaciones de juegos de simulación de pizza o hotel “crea tu propio” ya están en marcha.

Manténgase a la cabeza mediante el uso de herramientas digitales

Sin embargo, a medida que el paisaje digital amplía sus horizontes, un número creciente de organizaciones ha comenzado a aprovechar la gamificación a través de herramientas digitales. Como resultado, los encargados de la toma de decisiones de la hospitalidad están avanzando hacia formas nuevas e innovadoras de mantenerse a la vanguardia.

Ejemplo

Tomemos la tercera marca hotelera más grande del mundo, Hilton Worldwide, como ejemplo de apoyo.

La sucursal de Hilton Hotels Garden Inns implementó un juego de rol en su programa de capacitacióncon el fin de evaluar a sus empleados en situaciones cotidianas donde tienen que elegir la mejor manera de satisfacer a un huésped del hotel. Los jugadores se clasifican por la forma en que completan la tarea, así como por la respuesta del invitado. Esto es, entonces, calculado por la Encuesta de Satisfacción y Seguimiento de Lealtad del mundo real del hotel, utilizada para clasificar la satisfacción de los huéspedes con su estadía.

Adrian Kurre, Vicepresidente Senior de Gestión de Marca, Hilton Garden Inn, explicó:

” El juego responde a las cambiantes necesidades de capacitación de nuestros empleados y se centra por completo en mejorar la experiencia de los huéspedes, lo que ha convertido al Hilton Garden Inn en un líder de la industria. Particularmente en esta economía, es imperativo que cada interacción con nuestros huéspedes reconozca sus necesidades de la manera más efectiva y eficiente posible. 

Y ella agrega:

” Tomamos muy en serio la experiencia de los huéspedes así como la de nuestros miembros del equipo, pero creemos que divertirnos un poco en el camino mejorará la capacidad de los miembros de nuestro equipo para brindar un servicio increíble a nuestros huéspedes “.

La introducción de un enfoque innovador proporciona un enfoque más inteligente para el tiempo y el dinero en lugar de los métodos tradicionales de capacitación basada en conferencias. La gamificación ayudará a simular las interacciones de los invitados en el mundo real, algo que los miembros del equipo no pueden obtener en el entrenamiento basado en conferencias. Y debido a que todavía está emergiendo relativamente en el espacio de entrenamiento, atraerá su atención aún más. Todos los trabajadores quieren sentir que tienen el control de sus vidas. El uso de herramientas digitales para permitir a los agentes sentir que tienen un buen equilibrio entre el trabajo y la vida puede proporcionar esto.

Del mismo modo, Academy925 utiliza un enfoque de tecnología de juego Near-Life para enseñar las habilidades blandas mediante simulaciones inmersivas, realistas, de juego de roles con el fin de “gestionar situaciones desafiantes en el lugar de trabajo”. Incluyendo situaciones tales como un bajo rendimiento, ausencia de enfermedad o problemas de manejo en torno a la exclusión o la diversidad.

Ultimas palabras

Está claro que la tecnología basada en juegos serios en la industria de la hospitalidad pronto se convertirá en una parte integral del compromiso continuo de tales modelos comerciales orientados al cliente. La gamificación rentable del juego de rol sin duda se convierte en el último voto de la herramienta de capacitación, trabajando mano a mano con una gran retención del personal y aumentando la participación de los empleados. Por lo menos, debe esperar una rotación menor y un modelo comercial más saludable que se mueva con el espíritu de la época.

Author: por Dineroclub

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