Chatbots: El Servicio al Cliente que nunca duerme.

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La rapidez con la que están creciendo los programas de inteligencia artificial —respaldados por el incremento de usuarios en las redes sociales y sitios web — y la necesidad de crear canales de comunicación cada vez más personales en la industria del marketing, están provocando un auge monumental de los chatbots.

El chatbot es un programa informático basado en IA, capaz de interactuar con un usuario a tiempo real simulando una conversación auténtica. Sin duda un probable punto de inflexión para el comercio electrónico de todo el mundo; emular la capacidad de diálogo de un interlocutor humano puede llegar a tener una rentabilidad incalculable para las empresas.

Alvaro Abril, Director de www.alvaroabril.com y autor de este artículo, es Conferencista frecuente en eventos empresariales en latinoamérica sobre temas Digitales.

La Inteligencia Artificial (IA) se convertirá en la tecnología principal para la atención al cliente de los servicios financieros. Este fue uno de los aspectos más destacados y el enfoque de la reciente conferencia de Banca Digital organizada por American Banker en Austin, Texas, en junio.

Actualmente, los bancos estadounidenses están utilizando interacciones de chat a través de soluciones de mensajería instantánea (IM) como Facebook Messenger o Twitter. El chat Human2Human (H2H) está siendo rápidamente reemplazado por el software Human2bot, capaz de administrar miles de escenarios de clientes, tal como lo definen las plantillas de preguntas y respuestas.

Los clientes pueden hacer una pregunta a uno de estos chatbots a través de mensajes de chat y recibir (teóricamente instantáneamente) una respuesta de texto o voz basada en el análisis AI del significado de la pregunta y una “comprensión” de las respuestas de plantilla predefinidas. Y para las consultas más críticas que la heurística automatizada aún no puede abordar, los humanos pueden acercarse para llenar cualquier vacío.

Los chatbots AI están comenzando a tomar el lugar de las líneas directas de atención al cliente tradicionales a través del uso de la tecnología de respuesta interactiva de voz (IVR). Los ingenieros brindan miles de escenarios que representan las consultas típicas de los clientes y sus significados en una IA, lo que le permite interpretar las consultas.

Actualmente, las soluciones de IVR utilizan interacciones H2H, confiando completamente en la capacitación del personal de IVR y en las bases de datos de escenarios para capacitar a su personal para abordar las consultas más comunes, y marcar agresivas e inusuales para la escalada.

El beneficio de los centros de conocimiento de IA es que pueden calcular muchos más tipos de consultas que el personal de IVR humano y, en teoría, ofrecer respuestas personalizadas para cada perfil de cliente.

Más allá de los chatbots utilizando métodos populares de mensajería instantánea como Facebook Messenger, prevemos que la mayoría de las soluciones de inteligencia artificial de los bancos ampliarán su funcionalidad al mercado de rápido crecimiento de asistentes personales de inteligencia de voz basados ​​en voz como Amazon Echo, Google Home y Apple HomePod.

En los EE. UU., Capital One se ha convertido en el primer banco minorista en permitir que sus clientes realicen un seguimiento de sus gastos y administren sus préstamos de vivienda y auto a través de simples comandos de voz utilizando la Alexa de Amazon. Sin duda, más bancos buscarán seguir su ejemplo y agregar una mayor funcionalidad a su debido tiempo.

Privacidad en juego

Si los bancos desean usar servicios interactivos de voz a través de dispositivos de ayuda doméstica, es probable que tengan que agregar una capa adicional de protección de privacidad que la que está disponible actualmente.

Además de AI, también vemos que Machine Learning tiene un papel clave en

Es fundamental que los bancos brinden la experiencia de usuario más sencilla y fluida, al tiempo que protegen estos nuevos canales para proteger su información sensible del cliente.

De Deskop a Mobile … y ahora a Home assistant?

Los canales digitales evolucionan constantemente y, actualmente, los teléfonos inteligentes son la plataforma preferida y dominante para los servicios financieros. El año pasado, el dispositivo móvil desplazó al navegador de escritorio como el dispositivo principal para acceder a los servicios financieros.

La gente espera que la experiencia móvil sea fluida y segura. Hemos visto cómo los bancos han adoptado el envío de mensajes de texto a través de mensajería instantánea o SMS como una técnica de autenticación de dos factores. Ahora el siguiente nivel de interacción se hace posible a medida que los chatbots aumentan su sofisticación. Dejar el teléfono atrás y pasar a una conversación fluida con un robot de inteligencia artificial es una mejora adicional en la experiencia del cliente.

Las inversiones de hoy en AI por parte de los bancos sugieren que están trabajando para lanzar servicios en asistentes domésticos. Estaremos allí para garantizar que la autenticación del usuario se pueda realizar en dichos dispositivos, ya sea por reconocimiento de voz u OOB con el teléfono inteligente del usuario cerca del Home Assistant.

La gran pregunta es si el control de voz y la interacción con la inteligencia artificial reemplazarán nuestras pantallas como el método más conveniente para comunicarse con los servicios financieros. Probablemente aún usemos pantallas para obtener una visión general de nuestras cuentas, pero en términos de pagos, transferencia de dinero y aprendizaje de nuevas cuentas, hablar con una IA es una propuesta muy atractiva.

Pros

  • Los Chatbots son sistemas que aprenden con la experiencia. Cuando una pregunta no sea resuelta, pasan al control de un Humano y aprenden la respuesta correcta.
  • Los Chatbots no tienen fronteras en cuanto al idioma. Gracias a la Inteligencia Artificial pueden expresarse en idiomas desde el Chino hasta el Español.
  • Los usuarios están cada vez más acostumbrados al control sobre la experiencia de compra y a la rapidez de respuesta a sus preguntas. Los chatbots permiten que esta necesidad se resuelva al establecer una comunicación instantánea con el usuario.
  • Aunque ahora mismo parece imposible pensar en todo un centro de atención al cliente informatizado, cada vez más empresas están empezando a utilizar chatbots en pruebas encaminadas a crear uno. La eficiencia y el inmenso ahorro económico que supondría les avalan.
  • Fuentes inagotables de información. Los chatbots pueden utilizarse durante una conversación con el usuario para recopilar y analizar datos destinados a mejorar la experiencia de éste, siendo mucho más sencillo aportar soluciones personalizadas o, por ejemplo, recomendar productos en función de los gustos y la experiencia del consumidor.
  • Un nuevo modo de navegar. Los asistentes móviles están a la orden del día en plataformas como los smartphones; pero, ¿imaginas navegar desde cualquier medio digital sin necesidad de pulsar una tecla? El futuro sugiere que los chatbots asumirán el rol de navegador, en lugar de tener que pulsar en iconos y pantallas, o escribir en el teclado.

Contras

  • Desempleo. En una sociedad de por sí muy desigual, esto haría que las grandes corporaciones tomen ventaja de los robots digitales para utilizar menos mano de obra humana.
  • Frustración del usuario. Cuando después de mil respuestas, no se obtiene la información buscada, la incomformidad del usuario puede aumentar.
  • No se las saben todas. Pese a que el talento y la innovación que reside tras el chatbot es impresionante, aún se comporta de manera muy primitiva en una conversación bidireccional, por lo que se prevé que aún falte tiempo para ver el producto acabado.
  • El dilema de la privacidad. El sistema de recogida de datos de los chatbots puede llegar a ser visto como una plaga dispuesta por las marcas para conocer qué hacemos y con quién lo hacemos en cada momento.
  • Demanda dudosa. Los chatbots son la puerta a una mayor autonomía del usuario, pero, ¿son realmente necesarios? Las marcas deben estudiar cuidadosamente qué es lo que quiere el cliente para no caer en una solución que no corresponda a una necesidad real, con el consiguiente perjuicio para la marca.

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