7 pasos para analizar tu negocio con la técnica mystery shopper (Cliente Misterioso)

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El ejercicio de captar clientes y sostenerlos en el tiempo, es indiscutiblemente un trabajo constante por sostener los estándares de calidad. Contratar un servicio de Mistery Shopper o Comprador Misterioso es costoso, por tal razón, hoy le planteamos otra solución, que la puede ejecutar Usted mismo en su negocio, utilizando una nueva herramienta (software) que ha creado nuestra empresa.

Nuestra empresa www.dineroclub.com cuenta con un sistema completo para fidelizar al consumidor que incluye todas estas herramientas, dentro de las cuales está el mystery shopper o cliente misterioso. Si tiene interés en potenciar sus negocios, escríbanos a presidencia@dineroclub.com y le podremos ofrecer una exposición y demostración comercial de nuestro software.

El mystery shopper es una técnica muy utilizada por las empresas con puntos de venta para evaluar, activar ventas y conseguir captar nuevos clientes gracias a una experiencia de compra más agradable.

Esta información permite no sólo mejorar los aspectos de gestión desde un punto de vista más objetivo que un buzón de sugerencias, sino descubrir oportunidades y debilidades para mejorar tu cuota de mercado respecto a la competencia.

Todo va bien en una empresa hasta que llega el resultado de su facturación. Si el balance final fue positivo, no hay más que pensar: se sigue con la misma estrategia de trabajo y se concluye que se ha hecho todo perfecto.

Si la compañía mantiene los mismos números respeto al mismo período del año anterior, la reacción seguramente no es de tanta conformidad.

Se empiezan a revisar las líneas de acción adoptadas y se plantean cambios estructurales y operacionales.

Aunque existen empresas especializadas en ofrecer este tipo de servicios, hoy queremos plantearte un juego que te puede ayudar a mejorar los procesos para captar clientes o fidelizarlos: convertirte en tu propio mystery shopper.

Los compradores anónimos se popularizaron a mediados del siglo XX. En España alcanzaron una gran popularidad en 2005 cuando Microsoft descubrió, gracias a esta técnica, que el 41% de sus más de 4.300 establecimientos auditados ofrecían copias piratas de sus programas en la venta del hardware.

Tu mismo puedes organizar una investigación utilizando la técnica del Cliente Misterioso, para este fin, puedes contratar personas ajenas a la empresa que actúen como compradores y recolecten datos, o puedes hacer el ejercicio tu mismo:

Paso 1: El establecimiento

Primero fíjate en las características físicas del establecimiento:

  • ¿Cómo es el escaparate?
  • ¿El local está limpio y ordenado?
  • ¿La temperatura y la luz son adecuadas?
  • ¿Qué colores y qué olores predominan?
  • ¿Hay música ambiente?
  • ¿El entorno es acogedor o aséptico?

Paso 2: Tus clientes

Después céntrate en las personas:

  • Si hay gente en el local, ¿cuál es su actitud?
  • ¿Cómo visten y qué reflejan sus caras?
  • ¿Qué hace el dependiente y cómo reacciona?
  • ¿El ambiente es tranquilo o agitado?

Paso 3: Analizar tu negocio con tus empleados

En el caso de que tengas varias tiendas o varios empleados, acércate a un empleado. No importa que te reconozca, pero deja que sea él o ella quien hable primero.

  • ¿Cómo es su saludo?
  • ¿Es formal o sonríe?
  • ¿Cómo viste?

Paso 4: La experiencia de compra

Quédate un rato en el establecimiento hasta que entre alguien nuevo y observa las actitudes de ambos sin intervenir…

    • ¿Cuáles son las diferencias con tu experiencia anterior?
    • ¿Cómo reaccionan el empleado y el cliente?
    • ¿Hay conexión entre ambos?
    • ¿Le ofrece alguna recomendación o promoción?
    • ¿La visita se transforma en venta?
    • ¿El pago es con TPV o con efectivo?
    • ¿Cómo es la despedida?
  • Paso 5: El software apropiado para procesar la información

    Para aprovechar este ejercicio, es necesario que tu software tenga las siguientes características:

      • Un sistema de Check List o lista de chequeo de ítems
      • Un sistema de encuestas, donde realices las valoraciones por niveles
      • Un sistema donde anotes en forma de pregunta abierta, impresiones.
  • Paso 6: Software Online para tus consumidores

    Hay dos formas importantes para que tus consumidores te aporten sus opiniones:

      • Sistema online con una conexión desde tu sitio web o un sitio creado solo para ese fin.
      • Kiosko dentro de tu local con un pedestal donde esté el punto de captura de opiniones
      • Un tablet que un funcionario tenga en sus manos para tomar los conceptos de los clientes.
    • De esta manera, el sistema tomará directamente la información de la fuente más fiable, es decir, tus propios clientes. Cabe anotar, que dentro de este grupo de “encuestados”, pueden estar tus empleados y tus clientes potenciales (los que entraron a la tienda y no compraron), o incluso los clientes potenciales que no han ingresado al local (por ejemplo, personas que recorran el centro comercial, pasen por el frente y no ingresen).
  • Paso 7: Actividades lúdicas en tu punto de venta

    Para que tus clientes se sientan a gusto en tus Tiendas o Puntos de Atención, debes proveerle de estímulos lúdicos para que sus emociones afloren:

      • Premios aleatorios o fijos, por contestarte las preguntas
      • Concursos aleatorios para que tengan opción de ganar más productos o servicios de tu Tienda o Punto de Atención
      • Sistema de Puntos para Fidelizar y canjear por servicios o productos de tu tienda o productos exclusivos sólo para canje (productos ilusión o aspiracionales).

Las pymes y los emprendedores tienen una vinculación tan fuerte con el negocio que es muy difícil observar con objetividad los aspectos que le rodean. El juego del mystery shopper no debe ir nunca destinado a la crítica o al castigo, debe ser un generador de técnicas de venta e ideas para mejorar la fidelidad de tus clientes a través del marketing relacional, entre otros aspectos.

Ejecutar tu propio mystery shopper sirve para evaluar el negocio con una mirada más real. Se trata de un complemento que ayuda a dotar de contexto a las cifras y estadísticas cuantitativas.

Utiliza la información recabada para mejorar. Piensa qué cambios podrías efectuar en el escaparate, en la decoración de tu tienda (iluminación, música, colores de las paredes, espacio,…), qué ofertas o promociones cuadran más con el estilo de tu negocio, qué técnicas de venta se pueden potenciar entre los empleados, entre otros.

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