Diferencia entre Satisfacción del Cliente y Lealtad del Cliente

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Ha sido muy agradable ver a la gente feliz con su Black Friday: ir de compras llevando sus compras con una gran sonrisa.

Pero, ¿es un cliente feliz y satisfecho realmente lo que debería tener un comerciante? Está contento con lo que compró, pero … ¿Qué comprará de nuevo? Usted ve, que un cliente feliz, encantado y satisfecho no es ‘automáticamente’ un cliente leal .

Y es mucho más barato y más rentable “crear” Clientes Leales que seguir adquiriendo y deleitando a todos aquellos Clientes Satisfechos que compran una vez, que más bien se aprovechan de los descuentos, es decir, te generan bajas utilidades, quizás bajas inventario antiguo, pero no más.

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Satisfacción del cliente versus lealtad del cliente
En un día normal, Joselín va a su tienda de barrio. Él compra la cantidad habitual. Su compra incluye; pan, jugo, frutas, un huevo y un trozo de pescado. La porción de hoy de la comida no fue la mejor que había probado. El pan parecía demasiado horneado y el pescado sabía un poco raro. Pero Joselín ha estado comprando esta marca particular constantemente durante aproximadamente un año. Él no se queja porque sabe que mañana será mejor.

Un análisis cuidadoso de esta anécdota compartida arriba le dice algunas cosas sobre Joselín:

  • Joselín ha sido condescendiente con la tienda desde hace un tiempo, de ahí su habilidad para comparar su gusto actual con las compras anteriores.
  • Joselín es un cliente leal del tendero de barrio, de ahí su decisión de que el pan será mejor la próxima vez
  • También se puede deducir que Joselín no estaba satisfecho con su compra, pero decidió permanecer fiel a la marca del tendero donde compra.

Esto nos lleva al tema de la satisfacción y lealtad del cliente.

¿Cuál es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se refiere a cumplir con la promesa que el vendedor de un producto o servicio ha hecho. Cualquier producto o servicio que compramos, ya sea un teléfono, ropa o boletos para un concierto, tiene un nivel de utilidad.

Por ejemplo, se espera que un teléfono móvil tenga ciertas funciones básicas, como la capacidad de realizar llamadas telefónicas, almacenar contactos y admitir sms de base (mensajes de texto. En el caso de un teléfono inteligente, esperamos que admita aplicaciones (aplicaciones) y tenga grandes Por lo tanto, si como consumidor compra un teléfono inteligente y no puede hacer llamadas telefónicas, el producto ha incumplido una de sus funciones principales, por lo tanto , no estará satisfecho con el producto. por ejemplo, un concierto de música) donde el artista principal no aparece, los patronizadores no estarán satisfechos.

El primer paso en el proceso de satisfacción del cliente es entregar las especificaciones exactas que un producto o servicio debe entregar. Después de eso, otros factores, como el servicio al cliente, la afiliación a la marca y los servicios posventa, pueden influir en la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es una excelente forma para que los productores de bienes, los comercializadores y los dueños de negocios midan si sus productos están funcionando a la altura de las expectativas.

¿Qué pasa con la lealtad del cliente?
La lealtad del cliente existe cuando un cliente continúa comprando una marca en particular de un producto o servicio cuando hay otras alternativas de los productos. Se puede decir que la lealtad del cliente por una marca es excepcionalmente fuerte cuando hay disponibles versiones más baratas y / o de mejor calidad del mismo producto. La lealtad del cliente permite a los empresarios y propietarios de negocios calcular métricas importantes como el Net Promoter Score.

En la historia proporcionada anteriormente, Kwame puede describirse como un cliente leal del vendedor Joselín muestra características claras de lealtad a la marca del tendero. Aunque no le gustó el sabor de la comida que compró, decidió que la compra del día siguiente podría ser mejor.

Cuando los clientes son leales a una marca, tienden a ser los principales comercializadores de esa marca. Como dice el lema “Es más fácil mantener viejos clientes que adquirir nuevos clientes”. Por lo tanto, la construcción de la lealtad a la marca debe estar en el corazón de cada proveedor de bienes y servicios.

¿Cuál es la diferencia?
La diferencia entre estos 2 conceptos clave no es muy amplia, de ahí la razón por la cual la mayoría de la gente lo usa indistintamente. En pocas palabras, la satisfacción del cliente es una condición necesaria para la lealtad del cliente . Los empresarios deben trabajar para aumentar la satisfacción del cliente, lo que se puede lograr cumpliendo la promesa de la marca y haciendo un esfuerzo adicional. Solo después de que se haya logrado, la marca tendrá fieles seguidores.

Pueden ser medidos?
Sí, tanto la satisfacción del cliente como la lealtad del cliente se pueden medir. Seguramente conoce todas las encuestas de clientes, cuestionarios, entre otros métodos que miden la Satisfacción del cliente.

La lealtad del cliente generalmente se mide con NPS , la puntuación neta de promotor , una medida de lealtad desarrollada por Fred Reichheld de Bain, el mismo que obtuvo la medición de satisfacción del cliente. como una idea, una idea que él siempre ha “rechazado”.

Básicamente, el NPS rastrea cómo sus clientes representan a su organización ante sus familias, amigos, vecinos e incluso conexiones / asociados profesionales. Las mediciones de lealtad del cliente han evolucionado desde la introducción del NPS.

La trampa de satisfacción del cliente.
Mucho tiempo, escuchamos a las personas o incluso a los propios negocios que impulsan que hayan alcanzado el 95%, el 96% o incluso el 99% de satisfacción del cliente. ¿Qué es realmente tan bueno acerca de esto? ¡Absolutamente nada! Si ha alcanzado el 96% de satisfacción del cliente, lo que realmente significa es que de cada 100 clientes, 4 de ellos hablarán mal de su empresa, desde ahora hasta la eternidad, con toda su familia, amigos, vecinos e incluso colegas en el trabajo.

Por lo tanto, tendrá daños permanentes de estos 4 clientes. ¿Los otros 96? Bueno, compraron algo, están felices y están seguros de que la próxima vez lo más probable es que vayan a un competidor. Vamos a ‘reformularlo’: ¿nunca vas a restaurantes nuevos o nunca regresas a uno que tenías una buena comida? Pero, de nuevo, nada le impide convertir a esos 96 Clientes Satisfechos en 96 Clientes Leales, ¡ de eso se trata la Lealtad al Cliente !

Aparte de eso, todos los datos, incluidas las mediciones de satisfacción del cliente, pueden manipularse e interpretarse de la manera en que alguien quiere que se “parezcan”.

En conclusión
Cada vez que realiza una venta, sí hay un ingreso asociado con ella, pero también siempre hay un costo de adquisición. Y hay tantos estudios que demuestran que es más barato y más rentable convertir a un Cliente Satisfecho existente en un Cliente Fiel en lugar de continuar con la adquisición de nuevos Clientes Satisfechos. Además, la oportunidad de realizar ventas cruzadas y ventas adicionales a un Cliente leal es mucho más alta (algunas personas calculan 4 veces más) que realizar una venta cruzada y una venta superior a un Cliente satisfecho.

Un cliente leal es una relación a largo plazo que genera un flujo constante de ingresos a lo largo de los años . Entonces, ¿realmente quieres 1000 clientes satisfechos? ¿O 1000 clientes leales?

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