¿Cómo impulsa la gamificación el compromiso (engagement) con la marca?

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Uno de los desafíos más difíciles en los negocios de hoy es el compromiso. Ya sea para los clientes, usuarios o empleados, es importante contar con las estrategias de participación adecuadas. El compromiso es esencialmente una participación mutua en las interacciones y posiblemente incluso en el comportamiento o las acciones. El ruido digital sigue dificultando la activación del compromiso inicial y aún más el mantenimiento del compromiso del cliente a largo plazo.

En este artículo aprenderá sobre:

  • Por qué el compromiso es tan importante

  • Cómo la gamificación puede impulsar el compromiso sostenible en capacitaciones empresariales, campañas de marketing y aplicaciones digitales

  • La psicología detrás de las estrategias de gamificación y participación

  • Cómo aplicar la gamificación en sus estrategias de participación de clientes y empleados

¿Por qué es tan importante el compromiso?

En el espacio de trabajo, los empleados poco comprometidos asumen menos responsabilidad y propiedad de su actitud, comportamiento y motivación, y agotan la productividad general. ¡Un estudio muestra  que la desvinculación de los empleados cuesta a las empresas entre $ 450 y $ 500 mil millones cada año ! Por otro lado, se dice que las empresas con una fuerza laboral muy comprometida son un 21% más rentables y un 17% más productivas .

En el lado opuesto, la participación del cliente genera más ventas, mayor retención y referencias. Un análisis de Gallup encontró que los clientes totalmente comprometidos son más leales y rentables que los clientes promedio. Un cliente totalmente comprometido representa una prima promedio del 23% en términos de rentabilidad, mientras que los clientes activamente desconectados representan un descuento del 13%. El poder de los clientes plenamente comprometidos muestra una serie de resultados positivos en diferentes industrias.

  • En la banca minorista, los clientes totalmente comprometidos generan un 37% más de ingresos anuales que los clientes activamente desconectados. También tienen más productos adicionales y saldos de depósito más altos.
  • La industria de la electrónica de consumo mostró un 44% más de visitas al año de compradores totalmente comprometidos. También gastaron un 29% más por visita que los clientes activamente desconectados.

Las estrategias de participación del cliente también tienen un gran impacto en las aplicaciones y los productos digitales. Nir Eyal, autor del libro Hooked: cómo construir productos que crean hábitos, creó el modelo Hooked para mostrar cómo plataformas exitosas como Facebook lograron que sus productos fueran parte de nuestra vida diaria. Ilustrando un patrón similar en gamificación para aplicaciones.

La participación del usuario en las aplicaciones es importante porque está directamente relacionada con los ingresos y la rentabilidad generales . Es más probable que los usuarios muy comprometidos regresen y compartan su aplicación con amigos . Por lo tanto, las estrategias adecuadas de participación del cliente pueden conducir a una tasa de abandono reducida, un aumento en la cantidad de usuarios activos o el tiempo dedicado a su aplicación y un crecimiento de usuarios a través de referencias.

¿Cómo puede la gamificación impulsar el compromiso sostenible?

La gamificación se puede implementar en las estrategias de participación de clientes y empleados para resolver el desafío clave de adquisición y retención. Gamificar una experiencia no equivale a crear un juego para atraer a los clientes . Se trata de aplicar mecanismos similares a los de un juego a un contexto que no es de juego, para alentar a su público objetivo a llevar a cabo ciertos comportamientos y puede usarse en estrategias de participación de clientes y empleados.

Las empresas utilizan la gamificación para trabajar en pos de sus objetivos comerciales. Las organizaciones aplican la gamificación al crear un viaje de usuario gamificado para respaldar los objetivos comerciales al aprovechar los mecanismos del juego para influir en los comportamientos deseados. Empujan a los clientes hacia estos comportamientos recompensando aquellos comportamientos con el mayor impacto en los objetivos comerciales y promoviendo el compromiso continuo. Eventualmente instalando esos comportamientos como hábitos, lo que resulta en un compromiso sostenible.

Gamificación para entrenar

Empresas como Salesforce y Deloitte emplean la gamificación en sus estrategias de participación de los empleados para abordar el desafío del compromiso. Deloitte gamificó su programa de capacitación en liderazgo con una serie de elementos gamificados como insignias, tablas de clasificación y símbolos de estatus. Al hacer este tiempo para la certificación de los participantes se redujo en un 50 por ciento .

Gamificación para marketing

Afortunadamente, estos mecanismos de juego también sirven para objetivos de marketing para todo tipo de industrias. Según un estudio de Gigya en cooperación con socios como Pepsi, Nike y Dell, la gamificación de su sitio web aumenta los comentarios en un 13% el intercambio social en un 22% y el descubrimiento de contenido en un 68% M2 también encontró un aumento del 100% al 150% en las métricas de participación, que incluyen vistas únicas, visitas a la página, actividades de la comunidad y tiempo en el sitio.

Gamificación para aplicaciones

La gamificación se utiliza para atraer nuevos clientes potenciales y retener a los clientes existentes manteniéndolos comprometidos activamente. Autodesk probó esto por sí mismos creando una historia e implementando un sistema de recompensa variable y beneficios en el juego para incentivar a los usuarios. El uso de la gamificación para las estrategias de participación del cliente resultó en un aumento del 54% en el uso de prueba y un aumento del 15% en los clics de compra .

La psicología detrás de las estrategias de gamificación y participación

¿Qué tienen los juegos o las aplicaciones gamificadas que nos hacen querer seguir usándolos? Se dan múltiples razones para esta locura por la tecnología. En cierto modo, somos adictos a los golpes de dopamina y usamos nuestros teléfonos para satisfacer nuestra constante necesidad de gratificación instantánea. Eso es parcialmente correcto, aunque otros neurotransmisores como la oxitocina, la serotonina y las endorfinas también entran en juego al implementar la gamificación en las estrategias de participación de sus empleados o clientes.

En lo que respecta al compromiso, las personas se motivan en dos niveles diferentes. Por un lado, tenemos la motivación extrínseca, donde estamos motivados para hacer algo debido a la recompensa externa que estaremos logrando. Los motivadores extrínsecos suelen establecerse mediante la gamificación en forma de puntos, hitos, logros, recompensas o notificaciones.

La mayoría de los sistemas de recompensa existentes en la actualidad se basan en motivadores extrínsecos. Por ejemplo, cuando necesita completar una tarea para que le paguen. Las recompensas externas son un buen motivador inicial, sin embargo, una vez que se usan en exceso, los efectos tienden a perderse. Una vez que alguien comienza a concentrarse demasiado en las recompensas externas, a menudo pierde el compromiso inicial, esto se denomina efecto de sobrejustificación .

¿De dónde viene la verdadera motivación?

Por otro lado, tenemos una motivación intrínseca. Aquí es cuando obtenemos recompensas internamente porque la actividad en sí misma es gratificante y divertida. La teoría de la autodeterminación de Deci y Ryan es una teoría sobre las necesidades psicológicas innatas. Muestra las motivaciones detrás de las decisiones que tomamos. Nuestras tres necesidades psicológicas más básicas son:

Competencia

Esto reconoce nuestra necesidad de querer tener el control de las cosas. También explica por qué disfrutamos descubriendo nuevas habilidades y practicándolas para finalmente lograr el dominio.

Parentesco

¡Los humanos son animales sociales! Nos gusta interactuar entre nosotros y sentirnos y estar conectados con los demás, mostrando y experimentando un cuidado genuino.

Autonomía

Una vez más, demostrando nuestra fuerte voluntad de tener el control de nuestro propio viaje y decisiones de vida.

Los motivadores intrínsecos incluyen relaciones como la competencia, la colaboración y el sentimiento de comunidad, el sentimiento de logro a través del progreso, el logro y la recolección, el empoderamiento a través de la autonomía y la retroalimentación, la imprevisibilidad a través de la sorpresa, la exploración y la escasez y, por último, las limitaciones a través de la escasez, la pérdida y la evasión.

¿Cómo aplicar la gamificación en las estrategias de participación de clientes y empleados?

Lo mejor de la gamificación es que es aplicable a varias industrias diferentes. Puede utilizar la gamificación para formación, marketing y aplicaciones. Esencialmente, optimizas una experiencia gamificándola, lo que hace que la actividad sea más gratificante y, a menudo, más divertida de participar. Una combinación de motivadores tanto extrínsecos como intrínsecos permite que tus clientes se involucren por completo.

Cómo medir el impacto de la gamificación en las estrategias de participación de empleados y clientes

Antes de intentar agregar gamificación a su estrategia comercial, debe tener claro cuáles son sus objetivos comerciales y cómo agregar mecanismos de juego lo ayudará a lograr esos objetivos. Puede hacerlo identificando las acciones y comportamientos que desea que tome su público objetivo.

Piense en cómo podrían afectarle sus acciones. Si desea obtener más tráfico orgánico a su sitio web, es posible que desee que los clientes existentes compartan más sus publicaciones en redes sociales. Los mismos principios también ayudan a retener a los clientes. Supongamos que desea aumentar la tasa de retención después de su prueba gratuita. En el caso de las estrategias de participación del cliente, probablemente querrá motivar acciones como:

  • Tiempo dedicado a su aplicación
  • Número de registros después de la prueba
  • Compartir sus publicaciones en las redes sociales
  • Darle me gusta a sus publicaciones en las redes sociales
  • Siguiendo tus páginas

Métricas de participación

Junto con los objetivos correctos, es importante contar con las métricas correctas. Por lo tanto, necesita KPI (indicadores clave de rendimiento) para ayudarlo a medir el éxito. Estos indicadores se refieren a los objetivos establecidos anteriormente, por ejemplo:

  • Tiempo dedicado a la aplicación
  • Tasa de retención después del juicio
  • Tasa de retención por cohorte
  • Numero de veces compartido
  • La cantidad de me gusta
  • Número total de seguidores

Cómo las empresas utilizan la gamificación en las estrategias de participación de los empleados

Gartner cree que hasta el 40% de las organizaciones Global 1000 adoptarán la gamificación para transformar las operaciones comerciales en un futuro cercano mediante el uso de la gamificación para programas de capacitación e incentivos. SAP ya puso esto en práctica en múltiples programas internos, como su juego de capacitación en ventas Roadwarrior de SAP . Este programa fue creado en base al popular programa de juegos: Quién quiere ser millonario. Se desarrolló para ayudar al personal de ventas a estudiar nuevas ofertas de productos para que pudieran servir mejor a los clientes con sus conocimientos.

El sistema interactivo y gamificado permite a sus empleados estar más comprometidos y retener un 60% más de información que alguien que simplemente estudia textos sobre el producto. El programa utiliza múltiples mecanismos de juego como insignias, tablas de clasificación e incluso batallas sobre quién tiene el mayor conocimiento del producto entre los vendedores.

Cómo la gamificación impulsa sus estrategias de participación del cliente

La gamificación es la herramienta ideal para las estrategias de marketing y participación del cliente. Moosejaw, una empresa de ropa que utilizó un innovador sistema gamificado, vio el 76% de los ingresos por ventas provenientes de actividades gamificadas, incluidas 240.000 impresiones en redes sociales , lo que resultó en un ROI del 560% de los gastos iniciales de marketing. La empresa de chips Popchips utiliza juegos para personalizar la publicidad móvil y sus ventas han aumentado un 40%.

Además de eso, Nike, una de las marcas más valiosas del mundo, desarrolló la aplicación Nike Run Club , que incluye elementos de gamificación para promover la participación y retención de los usuarios. La aplicación ayuda a los clientes a superar los problemas de motivación a través de la gamificación al proporcionar seguimiento por GPS, entrenamientos guiados, planes de entrenamiento personalizados, un registro de carrera y la capacidad de participar en desafíos con amigos. La aplicación incluye todo tipo de mecanismos de juego, como barras de progreso, recompensas y rachas.

La aplicación parece la idea perfecta para apoyar tanto a los clientes de Nike como a sus propios objetivos comerciales. Por supuesto, Nike no es un negocio de aplicaciones. Nike Run Club es una de las estrategias de participación del cliente de Nike. Tiene una función de venta adicional incorporada para promover productos relevantes para correr, integrando las compras en línea directamente en la aplicación. La aplicación también permite diferentes formas de personalización análisis de datos .

Impulse la adquisición, el uso y la retención de aplicaciones con gamificación para aplicaciones

Las aplicaciones suelen utilizar elementos de gamificación para crear una experiencia más divertida para los usuarios. La plataforma de publicidad móvil App Samurai afirma que la gamificación en las aplicaciones anima a los usuarios a compartir información sobre el producto con otros.

Un gran ejemplo de cómo la gamificación inspira el uso de aplicaciones es la barra de progreso que LinkedIn usa para mostrar la fortaleza de su perfil. Refuerza la retroalimentación para el usuario que podría disfrutar viendo que se completa la barra y, por lo tanto, trabajará más para pulir su perfil.

Las experiencias de gamificación bien diseñadas aumentan la adquisición de usuarios e impulsan la lealtad . La gamificación permite la promoción de boca en boca fomenta el intercambio social ofreciendo nuevas experiencias. OpenText, una empresa que opera en la Gestión de la Información Empresarial obtuvo un aumento del 250% en el uso y la adopción empresarial solo mediante la implementación de una tabla de clasificación. Después de un par de semanas de pruebas beta, el nivel de participación activa de TI estaba muy por encima del 60%.

Las 4 etapas de una experiencia gamificada

En cada experiencia gamificada pasarás por estas 4 etapas . Cada etapa representa un punto diferente en el proceso de toma de decisiones y, por lo tanto, tendrá diferentes necesidades de contenido. La forma en que diseñe la experiencia depende de sus objetivos comerciales. Por ejemplo, implementar la gamificación para aplicaciones , usar la gamificación para el marketing o aprovechar la gamificación para la capacitación tiene diferentes objetivos y usos.

1. Descubrimiento

En la fase de descubrimiento, las personas se encuentran con su oferta por primera vez. Cuando escuche por primera vez acerca de un producto, querrá comprender la propuesta de valor central para ver qué le ofrece. De esa manera, puede decidir si vale la pena echarle un vistazo.

2. Incorporación

Durante la etapa de incorporación, primero está conociendo el sistema. El objetivo de tus usuarios aquí es sentirse bienvenidos, aprender cómo funciona todo y alcanzar pequeñas metas. Es importante tener una gran primera experiencia para que quieras seguir regresando.

En la etapa de creación de hábitos, eres un usuario habitual del juego. Quieres ver contenido nuevo, probar nuevas actividades y ampliar tus acciones anteriores. Como constructor de hábitos, desea obtener satisfacción de su juego al lograr un objetivo deseado.

4. Maestría

En la última etapa del proceso, dominó el sistema gamificado, lo que significa que aprendió todo lo que hay que hacer en la aplicación. Su objetivo es obtener más privilegios y recompensas o acceder a instalaciones de acceso limitado. Para mantener a sus maestros, que también son sus mayores fanáticos, debe incluir disparadores exclusivos.

Hackea tu desafío de compromiso con la gamificación

En resumen, la gamificación es un método probado para agregar a sus estrategias de participación de empleados y clientes y generar resultados.

  • El uso de la gamificación para aplicaciones aumenta la tasa de uso y adopción y, a menudo, hace que su producto genere más hábito.
  • La gamificación para marketing le permite atraer y retener más clientes.
  • El uso de la gamificación para la formación empresarial da como resultado una fuerza laboral más comprometida, satisfecha y motivada, así como una mayor productividad.