Net Promoter Score y otros métodos: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

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La función de las empresas de logística ha evolucionado de solo llevar productos de un lugar a otro a tareas mucho más complejas y urgentes. Por ejemplo: optimizar los recorridos, mejorar el rendimiento de cada transportista o construir lealtad entre los clientes. Esto último a través de servicios de entrega personalizados. De aquí la necesidad de saber cómo medir la satisfacción del cliente para poder tomar decisiones más acertadas.

¿Por qué es importante saber cómo medir la satisfacción del cliente?

Empresas como Amazon cuya logística, distribución y modelo de negocio giran en torno a sus consumidores, han aplicado nuevos estándares para el resto de los gerentes logísticos. Ello en función de las metas y objetivos que deben alcanzar para cumplir con las expectativas de los clientes.

Net Promoter Score®, o NPS®, mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio. Esta métrica comprobada transformó el mundo empresarial y ahora proporciona la medida central para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo.

Copia de definición NPS

El cálculo de NPS

Calcule su NPS usando la respuesta a una pregunta clave, usando una escala del 0 al 10: ¿Qué tan probable es que recomiende [marca] a un amigo o colega?

Los encuestados se agrupan de la siguiente manera:

  • Los promotores (puntaje de 9 a 10) son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros, impulsando el crecimiento.
  • Los pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas competitivas.
  • Los detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.

Restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores da como resultado el Net Promoter Score, que puede variar desde un mínimo de -100 (si cada cliente es un Detractor) hasta un máximo de 100 (si cada cliente es un Promotor).

Una métrica fundamental para CEM

Utilice su NPS como la medida clave de la percepción general de su marca por parte de sus clientes. Debido a que NPS es un indicador líder del crecimiento, proporciona el mejor ancla para su programa de gestión de la experiencia del cliente (CEM). Complemente NPS con otras métricas y conocimientos de varios puntos a lo largo del recorrido del cliente, y tendrá una visión completa y procesable del desempeño de la experiencia del cliente.

Confiado por su fuerza laboral

Sencillo y fácil de entender para todos, desde la oficina de la esquina hasta la primera línea, NPS proporciona una piedra de toque para involucrar a su fuerza laboral en su programa de experiencia del cliente.

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