Diferencias entre livechat y chatbot: qué beneficios aportan a tu empresa

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Has pensado en las diferencias hay entre un livechat y un chatbot pero, sobre todo, qué opción es la mejor para tu empresa.

Ante el objetivo de ofrecer el mejor customer experience, vemos que la atención al cliente ha evolucionado de la inmediatez a la automatización. Poco a poco, avanzamos a un modelo más óptimo para que el cliente no espere cuando nos contacta o tiene una duda porque, lo que el usuario espera, es resolver su problema rápidamente.

Vamos a definir y comparar qué es un livechat y qué es un chatbot.

Qué es un livechat 

El livechat (o chat online) es un servicio donde el agente, manualmente, contesta las preguntas del usuario. De esta forma, puede captar clientes, solucionar dudas y crear un vínculo durante la experiencia de compra.

Ofrecer un servicio de livechat permite que tus visitantes puedan realizar una consulta en tiempo real y, así, el agente pueda iniciar al mismo tiempo una relación de proceso de venta. En este artículo puedes ver cinco estrategias para aumentar las ventas con tu livechat. 

Qué es un chatbot 

El chatbot (o bot) es un servicio donde se automatiza la interacción con el cliente para resolver sus preguntas de manera inmediata. Las respuestas se configuran previamente y te permite dar un servicio 24/7 además de generar leads si no hay agentes disponibles.

Normalmente, un chatbot conversacional puede responder hasta el 70% de las preguntas de un negocio y, al ser un software automático, el usuario no espera más de un segundo en obtener la respuesta.

¿Es mejor utilizar un chatbot o un livechat? 

Cada servicio tiene sus ventajas y es el más adecuado según la situación en la que se encuentra el cliente. Pero, sobre todo, hay que pensar en cuáles son las necesidades de tu negocio.

Los negocios online son un sector donde la competencia está a golpe de clic: si el usuario tiene dudas, saldrá de tu web para buscar lo que necesita en otra similar. Por eso, ofrecer un servicio desde donde dar una buena atención al cliente es tan esencial. 

El reto del customer experience es darle a cada cliente lo que necesita y, por lo tanto, hay que personalizar el customer jorney. Por ejemplo, si un cliente que ya ha comprado en tu negocio quiere saber dónde está su pedido, necesitará una respuesta rápida. Si el chatbot le solicita el número de referencia y, automáticamente, le muestra la información del estado del envío; la experiencia de este usuario habrá sido muy satisfactoria.

Otro caso muy similar, es el usuario que quiere saber cuáles son los gastos de envío a partir de un valor del carrito, los métodos de pago o el horario de apertura de la tienda.

Por otra parte, un cliente potencial que está comparando productos de distinta gama o tiene dudas sobre cuál comprar por sus características, necesitará un asesoramiento personalizado. Este estudio de Oct8ne demostraba que realizar una venta asistida multiplica la conversión de cualquier negocio: los clientes quieren que las marcas les ayuden a finalizar sus compras.

La mejor opción: la combinación de ambos 

Sea como sea tu negocio, cada cliente tendrá unas necesidades distintas. Así que la mejor opción es combinar la automatización de los bots con la asistencia personalizada del livechat. Esto te permite optimizar tu estrategia de atención al cliente.

Los bots no sólo están para contestar cuando no hay agentes conectados. Si filtras a los clientes que necesitan respuestas rápidas gracias al chatbot, facilitarás mucho el trabajo a tu equipo de atención al cliente, que tendrán mucho más tiempo para atender pausadamente a los clientes que necesiten ayuda ante consultas complejas y potenciar el proceso de venta.

Oct8ne es una empresa de atención al cliente que anima a la combinación de las dos fuerzas. Ya la hemos destacado anteriormente como una de las herramientas top para e-commerce, y es precisamente por su versatilidad. 

Su bot conversacional agiliza el trabajo al departamento de atención al cliente para que se centren en hablar con los clientes potenciales y cerrar más ventas gracias a la asistencia visual del covisor. Tiene una configuración muy sencilla y totalmente personalizable.

Esta empresa, que nació como un livechat visual, ha desarrollado recientemente su propio bot para mejorar la experiencia de tus clientes, marcando muy bien cuál es el papel del bot con el usuario y cuándo es el momento para la intervención de un agente. ¡Y tienen un free trial para que te animes a probarlo!

Una combinación de livechat + chatbot como la de Oct8ne te permite de optimizar tu estrategia de atención al cliente: por un lado, automatizando las respuestas ofreces una atención inmediata y, por otro, personalizas la experiencia de compra de forma única gracias al soporte visual que permite reproducir una venta asistida muy similar a la de la tienda física.

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