INTELIGENCIA ARTIFICIAL: EL NUEVO PODER DE LA BANCA DIGITAL

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Dado que la sofisticación de la inteligencia artificial y las tecnologías de algoritmos inteligentes ha aumentado, ahora tienen el potencial de revolucionar los modelos bancarios tradicionales y ofrecer un cambio a la banca digital que es más rápida, más ágil y más centrada en el cliente. 

La IA tiene el potencial de transformar todos los aspectos de la banca, desde la forma en que ahorramos hasta la forma en que invertimos y gastamos, haciendo posible un modelo de banca más inteligente, más rápido y más amigable para el cliente. 

La inteligencia artificial (IA) es una de las tecnologías de más rápido avance en el mundo moderno. Los analistas predicen que la inversión global en inteligencia artificial alcanzará los $ 98 mil millones para 2023. En el sector de servicios financieros, estamos viendo el enorme impacto que la inteligencia artificial y los algoritmos inteligentes pueden tener en la forma en que vivimos y trabajamos.

Primero, definamos qué se entiende por IA. Hay muchas formas para elegir, pero aquí consideramos cuatro tipos principales: reconocimiento de voz y facial; procesamiento natural del lenguaje; aprendizaje automático; y aprendizaje profundo. Estos se pueden aplicar a través de varias iteraciones, incluidos los chatbots, el análisis de documentos, la automatización de procesos o el análisis predictivo.

Automatización inteligente

La automatización de procesos robóticos (RPA) se está volviendo algo común, especialmente en la banca. Para automatizar tareas repetitivas y razonablemente simples, esta tecnología es ideal. Por el contrario, la IA puede automatizar tareas más complejas que requieren procesos cognitivos o ‘inteligentes’.

Este tipo de automatización inteligente es ahora muy buscado. Si bien la RPA es perfecta para los procesos de back office y contabilidad, cuando se combina con la inteligencia artificial, todos los procesos, incluidos los que están orientados al cliente, se pueden automatizar.

Con este potencial en mente, existe un amplio margen para el uso de la IA en la banca:

    • Servicios al cliente. Este es uno de los usos más comunes de la IA en la banca. En lugar de que los profesionales de servicio al cliente se ocupen de miles de correos electrónicos manualmente, la IA puede recibir los correos electrónicos, descifrar su significado y luego proporcionar una respuesta adecuada que el profesional del cliente puede revisar y enviar con un solo clic. La automatización inteligente es una forma poderosa de impulsar la eficiencia y las mejoras en los procesos de un extremo a otro, como los procesos de cambio de cheques, por ejemplo.
    • La inteligencia de ventas y del cliente es otra área de rápido crecimiento. La inteligencia artificial se utiliza para recopilar y analizar datos e inteligencia de los clientes, proporcionando a los equipos de desarrollo empresarial información única, flujo de ventas y recomendaciones para la ‘mejor acción siguiente’ para desarrollar la relación e impulsar las ventas.
    • Servicios de TI. La IA puede mostrar dónde o si es probable que falle una aplicación, lo que aumenta la utilidad y la resistencia de las infraestructuras de TI.
    • Prevención del fraude. La IA se está volviendo cada vez más vital para gestionar el fraude de forma eficaz. Esto se puede hacer mediante la detección y eliminación de pagos con elementos de fraude o reclamaciones.
    • La seguridad cibernética. A medida que las amenazas cibernéticas crecen y se vuelven más complejas, la IA se puede aplicar para análisis predictivos que pueden detectar ataques cibernéticos, incluso antes de que ocurran.

Aunque es posible que nos digan en las noticias que la IA reemplazará a los seres humanos, tomará su trabajo y se hará cargo de nuestras vidas, simplemente no es el caso. La IA está aquí para mejorar, en lugar de reemplazar, a los seres humanos. La supervisión humana es fundamental para garantizar que los algoritmos de IA proporcionen los resultados esperados, pero al mismo tiempo, la IA todavía está en un proceso de aprendizaje y no puede ser todo para todas las personas después del primer día.

Mejorando el uso

Muchos de los beneficios destacados de la IA se centran en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, con la IA, cuando nos relacionamos en línea con una empresa (generalmente a través de su sitio web), recibimos respuestas instantáneas, precisas y específicas a nuestras preguntas. Entendemos que esto es lo que quiere el cliente moderno, particularmente los millennials.

Sin embargo, existen muchos otros beneficios excelentes. La precisión y la calidad se mejoran significativamente, porque podemos descartar la posibilidad de errores humanos (que nuevamente mejoran la satisfacción del cliente y el servicio). Y no olvidemos que todo esto conduce a ahorros de costos. Si puede aumentar la precisión y la productividad mediante el uso de IA, puede reasignar su fuerza laboral a roles más satisfactorios y de mayor valor.

IA exitosa

Algunos bancos ya están completamente inmersos en su viaje de IA, demostrado por muchos de ellos creando centros de excelencia en IA. Mientras tanto, otros todavía están explorando los beneficios, buscando cómo pueden acelerar la entrega e identificar qué puede hacer esta tecnología y qué no. Cualquiera que sea la madurez de la IA, aquí hay tres aprendizajes importantes:

      1. Concéntrese en los puntos débiles del negocio. Al igual que con cualquier nuevo disruptor digital, es importante centrarse en lo que desea lograr en lugar de solo en la tecnología. No puede simplemente crear un equipo de expertos en inteligencia artificial y luego pedirles que brinden valor. En cambio, debemos comenzar con una comprensión profunda del negocio y sus puntos débiles, como, “Tengo un problema de servicio al cliente aquí”. Luego, podemos usar IA para resolver el problema, demostrando los beneficios de aplicar IA y, posteriormente, ayudando a ganar mucha más tracción.
      2. Maneja las expectativas. Debemos tener cuidado al gestionar las expectativas internas: la IA no se trata de reemplazar un cerebro humano.
      3. Integrar conocimientos. Consolidar toda la inteligencia en el mismo lugar dentro de una organización, en lugar de difundirla en todas las facetas, es otra forma crucial de lograr el éxito. Hacer esto acelera la industrialización de la IA, ya que se capitalizará el conocimiento y se ampliará el alcance de los casos de uso a los que se puede aplicar. La IA está ocupando rápidamente la agenda de todos los bancos, ya que tiene un efecto enorme tanto en la operación como en la satisfacción del cliente, además de ofrecer un rápido retorno de la inversión.

Las tecnologías de inteligencia artificial ofrecen a los bancos oportunidades para mejorar fundamentalmente los productos y servicios que ofrecen a los clientes. 

A pesar de esto, muchos bancos solo han hecho un progreso tentativo hacia la incorporación de IA en sus operaciones. La verdad es que para muchos bancos estas tecnologías siguen siendo experimentales. Algunos bancos pueden culpar a la falta de inversión, los activos de datos fragmentados o las formas de trabajo anticuadas que obstruyen la colaboración entre los equipos operativos y tecnológicos. A pesar de la lentitud del cambio, para completarlo de manera efectiva en el futuro, los bancos deberán adoptar tecnologías de inteligencia artificial como base para nuevas propuestas de valor y ofertas distintivas para los clientes.

A medida que los proveedores bancarios establecidos compiten cada vez más con nuevos participantes, como las grandes empresas de tecnología, una tendencia que solo se ha acelerado durante la pandemia de COVID-19, estas instituciones financieras deben ser audaces para adoptar estas nuevas tecnologías y resistir las interrupciones a corto plazo. Esto garantizará que aseguren el éxito a largo plazo en un futuro cada vez más digital.