Salesforce y la era dorada de los chatbots

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El uso de chatbots se ha disparado en el último año. Según el análisis que de este mercado hace la consultora «Mordor Intelligence», en 2020 el sector de estos asistentes inteligentes estaba valorado en aproximadamente 17.000 millones de euros. Según la misma firma, se espera que esta cifra crezca hasta los 102.000 millones en el año 2026.

No es la única firma que augura un futuro brillante para estos desarrollos basados, en buena medida, en IA. Un reciente informe publicado por Gartner predice que de cara al año 2022, en el 70% de las interacciones de las empresas con sus clientes, un chatbot estará involucrado en alguna de las fases del proceso.

Una de las compañías que con más fuerza está apostando por su desarrollo y por su implementación en todo tipo de organizaciones, es Salesforce. Y es que como explica Greg Bennett, jefe de diseño conversacional de la empresa, en el último año el diseño y el uso de sus Einstein Bots ha crecido más de un 700%.

¿A qué de debe este incremento tan importante? Por un lado, la multinacional reconoce, al igual que hacen las principales firmas de análisis, que el confinamiento y el teletrabajo ha propiciado que este tipo de agentes virtuales hayan ganado en protagonismo: nunca antes ha habido tantas personas comprando en Internet y realizando consultas on-line de forma simultánea.

Pero como ha ocurrido con otros procesos de transformación digital, la pandemia en realidad también ha servido como catalizador para acelerar un fenómeno que estaba «latente» y en la hoja de ruta de muchas organizaciones de cara a los próximos años.

Especialmente útiles en servicios de atención al cliente (en España, entidades bancarias como BBVA o Caixabank presumen constantemente de sus ventajas), en Salesforce dan un paso más y como cuenta Bennett, este tipo de desarrollos también pueden jugar un papel muy interesante en la operativa internas de las compañías.

En la propia Salesforce, este tipo de asistentes se utilizan en los procesos de onboarding de los nuevos empleados, guiando a las nuevas incorporaciones a través de las distintas políticas y protocolos de la empresa. Como parte del departamento IT de la multinacional, el uso de chatbots también resulta muy interesante a la hora de resolver las incidencias más comunes que experimentan los trabajadores, lo cual reduce drásticamente el número de tickets de soporte.

Como refleja una encuesta realizada por McKinsey, gracias al uso de chatbots y otras herramientas similares, las empresas podrían automatizar hasta un tercio de los procesos, en el 60% de los puestos. La propia Salesforce apunta de nuevo en otro documento, que para el 95% de los responsables IT, esta automatización se ha convertido en una de sus principales prioridades: consideran que gracias a estas tecnologías, cada empleado puede ahorrar hasta cuatro horas de tiempo semanales en tareas repetitivas y que no aportan un valor diferencial.